前厅客房预订.ppt

2021/3/17 * 三、客人抵店前准备 （一）核对次日抵店客人预订内容 1 ．核对散客预订主要内容 2 ．核对团队／会议预订主要内容 付款方式及接待单位(旅行社)承担付款范围和项目。 团队／会议客人中是否有夫妇、儿童等 是否有加床等特殊要求。 用餐安排、取送行李安排等。 2021/3/17 * （二）预分排房 1 ．分房准备 (1)核对客房销售状况: 当天可销售的客房数= 可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数 (2)了解房态: 2021/3/17 * (3)确定分房顺序: 团队客人、 重要客人、 已付定金等保证类预订客人、 要求延期离店客人、 普通预订客人(并有准确航班号或抵达时间)、 常住客人、 无预订散客。 2021/3/17 * （1）旅客特点和特殊要求分房 团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。 行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。 内、外宾不宜安排在同一楼层。 对VIP 客人应安排在同类客房中最好的房间。 常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。 风俗习惯、宗教信仰、生活习惯、价值观等不一致的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。 2021/3/17 * （2）饭店的经营管理和服务的需要 长包房客人可集中在一个楼层 无行李且有行为不轨嫌疑的客人,安排在靠近服务台的房间 在淡季时封闭楼层 从节能的角度上,安排房间考虑季节性 3 ．核对预订单 4 ．整理房态表 （三）制作报表 2021/3/17 * 第五节 客房预定的失约行为及处理 一、超额预订 （一）涵义 在饭店预订已满的情况下,在适度增加预订的数量,以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 （二）实施超额预订应考虑的因素 1、团体预订和散客预订的比例 2、预订类别的比例 2021/3/17 * （三）超额预订的计算 根据抵店宾客的种类,宾客可分为以下几种: ●预订未到者● 临时取消者●提前离店者 ● 延期住店者 超额预订数=临时取消者+预订未到者+提前离店者-延期住店者 =预订数×预订取消率+预订数×预订未到率 +续住房数×提前离店率-预计离店房数×延期离店率 设:R:超额预订数;A:客房数;C:续住房数;r1:预订取消率;r2:预订未到率;D:预期离店房数;f1:提前离店率;f2:延期离店率 2021/3/17 * R=(A-C+R)* r1 +(A-C+R)*r2+C*f1-D*f2 R=C*f1-D*f2+(A-C)(r1+r2) 1-(r1+r2) 超额预订率:X%=(R A-C )*100% 习题:某饭店有客房600间,未来10月10日续住房数为200间,预计离店客房数为100间,该饭店预订取消率通常为8%,预订未到率为5%,提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问:就10月10日而言,该饭店（1）应该接受多少超额预订?（2）超额预订率多少最佳?（3）一共应接受多少预订? 2021/3/17 * 二、失约行为及其处理 （一）预订失约行为产生的原因 部际间的沟通协调不畅 （二）预订失约行为的处理 1、诚恳解释原因并致歉意 2、立即与其他同等级饭店联系 3、免费提供交通工具和第一夜的房费 4、免费提供一次长话费或传真费 5、临时保留宾客的有关信息,便于为宾客提供邮件及查询服务 6、征得宾客同意,并做好搬回饭店时的接待工作 7、向提供援助的饭店致谢 2021/3/17 * 谢谢观看 2021/3/17 * 第二章 前厅客房预订 2021/3/17 * 2021/3/17 * 第一节 预订的方式和类型 一、预订的渠道 1、直接向饭店预订 （1）电话传真预订系统 （2）互联网预订 2021/3/17 * 2021/3/17 * 2021/3/17 * 2021/3/17 * 2、通过饭店加入的预订网络预订 （1）联号饭店预订系统:Holidex(巴斯)、Accor（雅高）、Hiltron(希尔顿) （2）全球网络分销系统:GDS 3、向旅行代理商预订: 旅行社、专业订房中心 4、向航空公司或其他交通运输部门预订 5、由政府机关或事业单位预订 2021/3/17 * 2021/3/17 * 2021/3/17 * 二、预订方式 1、电话预订 2、面谈 （1）问好、询问预订要求 （2）填写预定单:填写预定单的注意事项 （3）确认预定,“确认预定书” （4）告别客人 事后提醒:说明保留房间时限 2021/3/17 * 2021/3/17 * 课内实训:散客电话预定情景模拟 散客电话预订客房情景模拟 国贸大饭