酒店前厅常见问题处理.docxVIP

1、 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 2、 3、 首先向客人表示歉意， “先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？ ”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人 “一旦有退房，我们会与您 联系的，欢迎您下次光临 ”。 4、 5、 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 6、 7、 要了解客人退房的原因， “先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？ ”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服 务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好 解释， “真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？ ”使客人觉得他的要求受到重视。 8、 9、 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 10、 11、 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人 “您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的 ”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 12、 13、 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 14、 15、 应礼貌地告诉客人 “很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间， 请留下您 的工作单位式电话号码，客人到达后，我