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投诉管控处理制度 1.目的： 为了维护企业形象、增强顾客满意度，及时处理和减少投诉事件的发生，特制订本制度。 2.适用范围： 适用于相关方向公司、政府监督管理部门及新闻媒体提出的书面意见。 3.类型： 3.1建筑施工企业涉及到的用户投诉主要有：业主、开发商、监理、周围居民及住户等。 3.2建筑施工企业涉及到的顾客意见主要来自业主、监理、其它相关方等。 4.投诉预控 4.1项目经理部在日常工作中应关注顾客、监理及相关方的意见,对顾客所提意见在第一时间内项目经理组织项目管理人员分析原因，迅速解决处理. 4.2对具有代表性或问题较大的意见,项目经理在第一时间电话报告分公司主管经理,以书面形式向分公司主控科室上报。 4.3 分公司接到项目部顾客意见信息后，要积极采取措施，在第一时间分析原因，制定措施，防止顾客投诉情况的发生。 4.4 分公司对问题较大的且无法解决的，要在第一时间报公司主管领导，并以书面形式说明问题和即将采取的措施报主控部门。 5.信息传递 5.1 分公司接到用户投诉后，由分管经理或主控科室调查投诉原因，制定措施，在第一时间进行处理。并收集整理来自业主、监理、相关方和项目部的意见，问题较大的意见以书面形式向公司安全生产部上报。 5.2 经理办公室、质量监控部、安全生产部、技术中心、市场开发中心接到顾客投诉后，及时向安全生产部传递信息。 5.3 分公司、项目部对顾客投诉不能自行处理或需要上一级领导协调解决时，应在第一时间向上级主控部门传递信息。 6 投诉处理 6.1 接到投诉时，受理人要认真听取投诉意见，做好记录，耐心解答，并及时向领导汇报。 6.2 处理投诉时，对于合理的要求必须在第一时间得到及时、妥善的处理。暂时解决不了的，要向投诉人做出解释，责成专人限期处理，处理结果要予以反馈。 6.4公司相关部门接到用户投诉后，由主管领导组织相关部门分析原因，制定措施，在第一时间进行处理，防止事态扩大。同时向安全生产部传递投诉内容、处理过程及结果,安全生产部建立用户投诉（意见）接收处理台帐，作为顾客满意度测量的基础资料。 6.5 对用户提出合理要求必须在第一时间内得到及时、妥善处理；对合同以外的服务要求，分公司与甲方协商或以书面形式报主管经理审批后组织实施。 6.6 分公司每年12月20日前将分公司全年各项目和分公司收到的投诉进行汇总分析，提出改进措施，并将分析情况以书面的形式报公司安全生产部。 7.责任追究及处罚 违反本制度规定，给公司造成不利影响的执行《工程管理奖罚办法》相关规定。