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酒店宾馆绩效考核全案 前厅部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义 / 公式 资料来源 1 客房营业额 月/季 /年度 考核期内酒店宾馆中客房营业额总计 财务部 2 对客结账差错率 月/季 /年度 财务部 3 预订信息差错率 月/季 /年度 前厅部 4 分房准确率 季/年度 前厅部 行李运送与 月/季 /年度 前厅部 5 保管差错率 6 客人有效投诉数 月/季 /年度 考核期内客人对前厅工作有效投诉数量 前厅部 紧急事件 月/季 /年度 前厅部 7 处理速度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放 8 部门协作满意度 季/年度 “部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评 总经办 分的算术平均值 客房部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义 / 公式 资料来源 1 客房营业额 月/季/年度 考核期内客房营业额总计 财务部 2 部门 GOP 值 月 /年度 考核期内部门营业额总计－部门营业支出额 财务部 3 部门 GOP 率 月 /年度 财务部 4 经营成本节约率 季度 /年度 财务部 5 对客服务设备 季度 /年度 工程部 设施完好率 6 季度 /年度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算 客房部 客人满意度 术平均值 7 投诉解决率 月度 /季度 /年度 客房部 1/22 100% %以上 8 卫生服务达标率 季度 /年度 总经办 管家部关