《商业银行网点文明服务标准化提升培训》5天.pdfVIP

蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 商业银行网点文明服务标准化提升 课程背景： 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台， 是银行参与市场竞争的重要资源。通过对学习银行千佳百佳网点执行流程 .注意及检查要点， 提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键， 进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 现在网点负责人纷纷开始重视日常管理的问题，特别是新任网点负责人该如何快速了解自己 网点和员工的问题。到底对于网点该如何开展教练式辅导？如何搭建高效的岗位联动营销流 程？如何优化厅堂物理布局？如何高效解决服务中产生的投诉？网点负责人基层管理工作， 是随心所欲还是有的放矢？给员工一种“走心”的管理，是管理叫好的前提。 本课程从通过结合对农信社的实例的讲解 .厅堂联运营销和厅堂物品摆放的优化之道 .客户动 线原理的剖析提高营业网点科学分区及提升区域效能 .用实际案例全方位解读客户投诉抱怨 的心理动机和期望，从而找到适合的化解模式应对客户投诉现象，是一堂实战性强 .内容涉及 面广 .帮助网点有效提升文明标准化服务务的综合性课程。 课程目标： 1.了解各家行先进的制度与理念，学习银行千佳百佳网点执行流程 .注意及检查要点 2.搭建厅堂各岗位营销流程，优化厅堂物理布局，掌握网点科学分区及提升区域效能， 开展有效厅堂活动 3.提升网点负责人精细化管理能力 4. 掌握处理服务中产生的投诉与抱怨的方法 课程时间： 5 天， 6 小时/ 天 （培训+ 现场辅导） 课程对象： 各家行基层管理者 .支行长 .文明规范服务负责人 课程方式： 主题讲授 .案例分析 .情景模拟 .互动问答 .视频欣赏 .图片展示 课程大纲 第一讲：银行网点转型的机遇与挑战 一、银行业变革 1. 银行与网点的现状与发展 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 1）银行面临的新常态 2 ）网点的现状与发展 教学互动： 工作场景化课题讨论与采访 3 ）小组认领议题进行讨论 4 ）代表分享团队讨论结果 5 ）同业较好网点的五大特征 2. 转型的趋势 1）理财产品和服务创新 2 ）产品和服务多样化 案例：看 同业他行如何在做？ 二、互联网时代及互联网 + ，我们如何应对 1.传统银行“以变应万变” 1）民营银行 .直销银行 .互联网银行等异军突起 2)2017 年各行服务新举措 3 ）传统银行转型升级与创新 三、银行千佳百佳网点执行流程及注意要点 1. 银行网点服务流程打造 1)柜员服务流程及要点 2) 大堂经理服务流程及要点 3) 客户经理服务营销流程及要点 四、银行千佳百佳网点检查要点 1.环境管理 2.服务功能 3.信息管理 4. 大堂管理 5.柜面服务与效率 6. 员工管理 7.服务基础管理 8.经营业绩 9.消费者权益保护与社会责任履行 10. 服务文化培育 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 第二讲：岗位联动营销及厅堂摆放设置 一、厅堂客户动线服务——关键接触点服务 1.客户进门时的识别 2.客户咨询时的识别 3.客户等候时的识别 二、客户接触与维护流程 1.引导区客户经营流程 2.填单区客户经营流程 3.等侯区客户经营流程 课堂讨论： 怎样降低客户等侯的焦虑情绪 ? 三、岗位联动流程搭建 1.联动营销的共赢思维 2.联动营销流程 4. 目标客户转介四步曲 5.联动营销的协作技巧与方法 情景演练： 岗位联动营销情景演练 四、优化厅堂物理布局 1.银行网点 6S 现场管理 1）银行网点实施 6S 管理对文明标准化服务的意义 2 ）6S 实施要点 3 ）推行 6S 管理的技巧 4)6S 实例展示 五、营业网点科学分区及提升区域