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歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 基隆市 0 0 0 0 0 0 新竹縣 0 2 0 0 0 2 新竹市 0 1 1 2 0 4 苗栗縣 0 1 0 0 0 1 臺中市 1 1 1 0 2 7 雲林縣 0 1 0 0 0 1 歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 南投縣 1 0 2 0 2 5 嘉義縣 0 0 0 0 0 0 嘉義市 0 0 2 1 1 4 臺南縣 0 1 1 0 0 2 臺南市 0 0 1 0 2 3 屏東縣 0 0 0 0 0 0 澎湖縣 0 1 1 0 0 2 歷年地方推薦獲獎機關數 87 88 89 90 91 合計 花蓮縣 1 2 1 1 1 6 臺東縣 0 0 0 0 0 0 金門縣 0 0 0 0 0 0 連江縣 0 0 0 0 0 0 全面提昇為民服務品質方案 服 務 品 質 研 發 便 捷 服 務 程 序 樹 立 服 務 形 象 重 視 民 情 民 瘼 善 用 社 會 資 源 服務品質研發 重視民情民瘼 便捷服務程序 善用社會資源 樹立服務形象 顧 客 關 係 管 理 服 務 創 新 管 理 服 務 流 程 管 理 服 務 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理 政府機關全面品質管理 服務創新管理 顧客關係管理 服務流程管理 外包志工管理 服務形象管理 社會輿情互動及溝通 施政宣導及走入群眾活動 民眾意見調查情形 為民服務白皮書內容 民眾陳情反映處理 顧客關係管理實施要項 洞見社會輿情的能力不足並且態度不夠主動積極 民眾意見的收集太偏重於問卷調查法 民眾意見調查結果未納入為民服務政策或計畫擬訂 為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心 施政宣導只有單向的溝通而未有雙向的互動 民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理 一般常見的缺失 要有預防(事前)重於治療(事後)的觀念 事前–社會輿情互動及溝通、民眾意見調查 事中–為民服務白皮書、施政宣導走入民眾 事後–民眾陳情與抱怨處理 顧客關係管理應有的觀念 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習社會輿情分析的技巧 學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧 學習溝通的技巧 學習服務復原的技巧 學習顧客關係管理的觀念與技巧 顧客關係管理應有的作為 顧客關係管理以五個指標進行衡量： 洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度 互動度：民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨 政府部門的相關資訊 組織執行度：電子化政府能依據民眾的需求設計相關 服務，而不是完全依照政府自身組織功能設 計電子化政府相關服務 客戶貢獻度：網站可自動依據民眾所處的環境給予相 關服務及協助 關聯度：政府與非政府的服務可否加值運用後同時提 供給民眾 服務品質研究創新 服務品質研習訓練 全員參與改進 持續改進具體績效與激勵措施 服務創新管理實施要項 創新的主題與組織願景沒有結合 容易忽略問題的挖掘與確認程序 對於品質改善的手法很陌生 不重視創新的過程與紀錄 鮮少運用團隊合作的方式創新 持續改善的能量不足 教育訓練的結