酒店服务质量检查控制的内容与参考标准.docxVIP

xxxx大酒店 ?￡! 服务质量检查控制得内容与参考标准 前厅服务检查内容与标准 工作服务就是否淸洁挺括、工作服就是否整洁干净？ 就是否穿统一工服，带妆上岗？ 就是否端正佩带工号牌，工号牌就是否整洁、干净.規范、无涂抹、破损？ 男服务员有否留长发、怪发型、釜胡须、女服务员、有否留与指甲？ 就是否见客面带笑容.态度与蔼.讲话亲切？ 工作期间就是否做到不窜岗，不随便调班？ 值班时就是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？ 就是否熟悉饭店得各种服务项目、营业时间、主要服务项目得价格？ 就是否熟悉本城市得交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？ 就是否熟练掌握服务程序、规范？ 就是否熟练掌握冬种安全设备得使用与操作技术，并对可能发生得各种不安全因素 能够及吋釆取措施？ 接订电话吋，就是否有礼貌，并立即查询“订房登记“，准确地回答对方？ 对于退订房得客人有无按规定退还押金？ 就是否对团队客人与重要客人得名单了解清楚，提前做好准备？ 就是否预留守重要客人与重要客人得住房？ 散客到店，接待员就是否主动向客人表示欢迎与问候，并询问客人有否订房，若有, 迅速取出订房单，并判断客人得身份，根据房况安排房间？ 就是否很了解饭店全部服务设施.服务产品及其价格？ 工作表现就是否能取得客人得信任？ 就是否以礼貌得态皮与亲切得语气接听电话？ 有无只与一位客人谈话过久布忽视了其她等待您服务得客人？ 客人较多吋，能否做到“接一、顾二、招呼三”有条理、不忙乱？ 有否准备各种回答客人询问得资料？ 回答客人得任何询问，就是否语气温与、正确可靠？ 客人投诉吋，就是否耐心地让她（她）把话讲完？ 就是否把客人投诉得意见准确地记录下来？ 对客人投诉能够处理得就是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？ 就是否有对客人得意见辩解、争论、反驳得现象？ 收银员就是否按工作程序让客人奇取物品？ 客房服务检查内容与标准 工作服就是否清洁梃括，工轻就是否干净？ 着装就是否统一，就是否按规定端正地佩带工号牌？ 工号牌就是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ 男服务员有否留长发S莆胡须？ 女服务员有否饰浓妆，佩带耳环.项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ 见客就是否面带笑容.态度与蔼.讲话亲切？ 就是否议论、嘲笑与模仿客人？ 有否在服务操作时吸烟，吃零仓？ 就是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ 工作时间就是否窜岗、离岗、随意调班？ 有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ 与客人见面时就是否主动问好，与客人相遇就是否让客人？ 站立服务就是否做到姿态端正？ 有无与客人发生争吵得情况？ 就是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ 就是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ 就是否了解楼层消防与设备得完好情况？就是否熟知本岗位得岗位责任与服务范 围？ 就是否淋知冬种消防与安全设备得功能与使用方法、并会熟练操作？ 有无未经许可让外来人进入客房情况？ 有无未经许可将客人东西拿出客房情况？ 工作间就是否整洁无杂物，淸洁用具就是否定点摆放整齐？ 工作车上用具与布件就是否按规定摆放？ PA 饭店大门就是否经常保持完好、清洁明亮？ 大理石地面就是否光泽照人，干净完好？ 打蜡地板就是否干净.完好、光亮，并且不过分滑？ 大堂內得各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、柜台、裝饰物、标 志牌、广告、防火用具等）就是否完好无损，干净清洁？ 公共场所得烟灰缸就是否随时更换，保持清洁完好？ 大堂內各种装饰物就是否挂放整齐、牢固，位置与高度适合？ 大堂内就是否张贴有粗糙得不规范得广告？ 电梯门内就是否经常打扫、保持清洁？ 花木就是否积有灰尘，花盆、花架就是否干净、完好、稳固？ 大堂內就是否有苍蝇、蚊子、舞螂、老鼠等害虫？ 大堂内就是否随便堆放东西？ 大堂內通风就是否良好？ 公用卫生间就是否十分干净？ 公用卫生间就是否通风良好，空气清新？ 公用卫生间得纸巾，毛巾、洗手液就是否随时按规定数量补充？ 公用卫生间就是否有苍蝇、蚊子、老乱.舞螂等害虫？ 三、 餐饮服务检查内容与标准 服务员就是否近饭店规定着装？ 就是否佩戴工号牌，工号牌就是否完好、干净、正规？ 工作服就是否统一，清洁、完好.挺括？ 男服务员有无留长指甲.蓄■胡须？女服务员有无留长指甲.染指甲？ 女服务员上岗时就是否佩带耳环.手镯、项链等饰物？ 服务员化妆就是否带妆上岗？ 就是否做到说话轻、动作轻、走路轻？ 就是否实行站立服务？站立姿势就是否符合标准规定？ 就是否使用敬语服务，就是否微笑服务、亲切待客？ 有无工作吋精力不集中.扎堆聊天得情况？ 对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答？ 行走时就是否做到主动避让客人？ 每样餐具就是否干净、无破损、无指印、无水痕？ 摆台时口布就是否干净.完好？ 工作台（柜）就是否干净完好？ 工作台面