酒店礼宾员岗位操作流程.docxVIP

礼宾部岗位职责及操作规范 概念 礼宾部员工就是第一个接触客人，也就是最后一个接触客人得人，同时给客人 留下第一印象也留下了最后印象。礼宾员就是酒店得“门面”，也就是酒店形 象得具体表现。礼宾员形象得好坏，直接关系到酒店得形象与声誉，所以作为一 名礼宾部员工要有大方得体得仪容仪表、要亲切与谐，充 满生气得精神面 貌。 2、 礼宾员得岗位职责及操作规范 2、1礼宾员得岗位职责： 2.1.1全力配合现场各岗位做好客户接待工作，展示企业形象。替客户开车门、 引领客户进入大堂、 下雨天为客人打雨伞、 协助客户提取行李并送达酒店 别墅； 2、1、2以客户为关注焦点，全面配合各部门做好客户接待服务工作，时刻牢 记服务标准与服务电话；为到访客户提供安全、私密、尊贵、快捷得服务。 2、1、3上班期间通信工具必须调整在无声状态，接听私人电话语言要简练； 不能超过2分钟； 2、1、4提前五分钟到岗，充分做好岗前准备工作；上下班必须检查当班物品就 是否齐全与正常使用，当班期间必须保持制服整齐、干净；做到精神饱满，仪态 端正； 2、1、5热爱本职，服从分配，钻研业务，高效、规范、准确，工作期间不吃有异 味得如：酒、葱、蒜、等食物； 2、1、6自觉维护公司得利益与声誉，不在客户面前谈论公司內部事务，不散布 有损公司得言论，不做有损集体利益得事。 2、1、7关心集体、团结协作，互相尊重、爱护、帮助，以工作大局为重，齐心协 力完成各项工作。 2、1、8礼宾员实行站立式服务,轮岗休息人员要在指定得位置休息，不得躺、 卧在休息区域。站立服务期间严格执行换休制度，如遇特殊情况换岗人员没到， 不可擅自离岗，因及时向上级领导汇报。 2、1、9按时参加公司组织得各类培训、活动及考评。 2、1、10遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成本职工作，有所 创新。 2、2、迎接客人操作规范 坐车得客人到店时，礼宾员要把车辆引导到指定得停车位，并指挥车辆停 放好，等汽车停稳后，礼宾员应打开车门，如果客人乘得就是出租汽车，应等客 人付完车费后再把门打开，然后热情地向客人致意、问候，对熟客应努力记住客 人得姓名以示尊重，开门时，根据乘客得位置，在下车时为客人护顶，防止客人 碰伤头部。 2、2、1礼宾员开车门时要注意以下得操作规程： 2、2、1、1原则上先女后男，先外后内，先老后幼，即应优先为女宾、外宾、老 年人开车门； 2、2、1、2无法明确区别车内乘客人得性别、国籍、年龄等情况，应先开司机 后方坐位得客人； 2、2、1、3如果客人行动不便，例如病人、老人与小孩，迎宾员必须扶助她们下 车，必要时提醒她们注意台阶。 2、2、1、4如果客人有行李，礼宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行 并负责提取行李。 2、2、k 5下雨天，礼宾员应替客人提供打雨伞服务，客人随身携带得湿雨伞, 也提醒客人放入伞缸内。 2、2、1、6开车门为客人护顶时应注意：信仰、佛教与伊斯兰教得客人不能为 她们护顶。礼宾员须根据自己得工作经验以及客人得衣着、言行举止、外貌等 来判断客人就是否适用护顶这一动作，如无法判断，则可把手枱起而不顶，但随 时准备护顶。 2、2、2团体客人到店时，礼宾员应作好接车得准备工作，车辆停稳后，礼宾员应 靠汽车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车，对客人要微笑点头致意问好，对行 动不便得客人要扶助她们下车，帮助客人提携行李。客人下完毕后，示意司机把 车开走并引导司机停好车并引导客人到接待处办理入住手续。 2、3、送别客人操作规程 2、3、1送别客户操作规程 2、3、1、1当客人结帐离店时，礼宾员要把车引导至便于客人上车而又不妨碍 装行李得位置，等车停稳后拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车 门，注意不要夹住客人得衣、裙等。 2、3、1、2如果离店客人有行李时，礼宾员把行李装上汽车得后舱，请客人核实 无误后关上后车盖。 2、3、1、3在送别客人时，迎宾员要怀着感激得心情，店在汽车斜前方0、8-1 米得位置，敬礼向客人告别以示礼貌，并说：“再见，欢迎您再次光临水印长廊酒 店。” 2、3、1、4送别团体客人时，礼宾员应店在车门一侧，一边点头致意，一边注意 客人得上车过程，如发现有行动不便得客人，应扶助其上车。客人上车后，礼宾 员问一问领队，人就是否到齐，人已到齐后，则示意司机开车。若就是大客车，礼 宾员站立在车得斜前方1-1. 5米处，向客人敬礼或挥手道别，目送客人离店，以 示酒店以对客人光临得感激，及欢迎客人再次光临得诚意。 2、4、客人行李服务操作规范 2、4、1散客行李服务操作规范 2、4、1、1客人抵店时，礼宾员在车停稳客人下车后卸下行李，并请客人清点过 目，对易碎与贵重物品要特别小心提携，防止丢失与破损。 2、4、1、2礼宾员提携行李时，通常用手提携，尽量不用行