信用卡催收话术.pdfVIP

信用卡催收话术 一.的基本步骤 1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料， 做到心中有数； 2.催收开始时， 一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机； 当联系不上这些 时，就转向致电联系人（或亲属 / 单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款； ３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通 过手机、固定电话核查； ４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另 外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访； ５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款； 6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务 人施加压力。 2 二．催收流程 1.身份表达话术： 开场白 XX 先生 / 小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗 ?你什么时 候去处理？我姓 X ，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是 XXX 。（以后 再和该客户联络即以我是 X 先生 /小姐，是处理你 XX 银行信用卡开场） 2.当卡员对我方身份有质疑时 XX 先生 /小姐，你这张信用卡是 XX 年 XX 月 XX 日开始使 用，你的最后一次缴款日期是 XX 年 XX 月，你的身份证号是 XXXX ，你的账单地址是 XXX （运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑） 3.当卡员询问我方是何部门时 我这里是账务处理组 /法务组 当卡员询问我方是何公司或是银行吗 我们是 XX 银行的委外事务所， 和 XX 银行联络关系 非常紧密，帮助 XX 银行处理账务欠款提醒通知工作。 4.你们事务所名字是什么 有关这个问题，你可以致电 XX 银行客服电话： XXXX ，和银行 做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实， 我在 XX 时间再和你联系。 5.你们是不是讨债公司 XX 先生 / 小姐，这样说话很难听。 。。（将话带过）我是账务处理人员， 负责核实你的状况，你是否有诚意处理？ 6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX 先生 /小姐，电话里面和当面谈是一样的， 就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。 三．催收员应注意的事项 a 不能以银行的身份向持卡人催收 b 在谈判中不能有人身攻击 c 不能怂恿卡原作不理智的 事 d 对第三人施压要适当 e 不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f 避免自作主张减免债务人之结清金 额 G 绝不代收金钱 文档冲亿季，好礼乐相随 mini ipad 移动硬盘拍立得百度书包 １.不能以银行的身份向卡员催收，在和卡员谈判中不可以说我是 XX 银行或是 XX 银行的 工作人员。 ２.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言。 ３.对第三人施压要适当，即 对于非卡员或卡直系亲属的第三人。 ４.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报 到应讯。 ５.不能自作主张，减免债务人之结清金额。 ６.绝不代收金钱， 或要求至私人的帐 号中。 ７.绝不向债务人收取任何费用。 ８.在谈判中禁用话语： a.随便你。 b.你懂不懂信用卡的使用规则。 c.这不关我的事。 d. 你没钱就说嘛。 e 你不要让我以后再打电话过来，否则你会很难看