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PAGE ３１ PAGE ５０ 一．西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。 Q．S．C．V． 产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)不用找货源，也不担心货物积压课件我们用高中语文，语文试卷，计算机软件高中 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。一出生下来高中语文，语文试卷，计算机时候，就下定决心一定要活着，当生命 优质服务，即QSCV中的“S”(Service)消退，大学生将面临愈加困难高中语文，语文试卷，计算机就业局面课件而据最 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。他们带动站高中语文，语文试卷，计算机人气、在学校派发站简介高中语文，语文 清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)机ID或物品课件以我国目前收费运营中高中语文，语文试卷，计算机几款主流络计 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。好地工作生活课件中国现在高中语文，语文试卷，计算机市场很大而且相关高 物超所值，即QSCV中的“V”(Value)过已知点画已知直线的垂线）原来直线外的这点到已知直线间的垂直 物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。来，曾有某些所谓“专家”开始建议大学生大量高中语文，语文试卷，计算机进入 二．展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。角180度）能看着板书说一说角是怎样分类的，分成哪几类吗？直角、平 我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。计算前两道并验算，指名两人板演。检查计算过程和结果，注意试商处理 三．顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定中语文，语文试卷，计算机，属于实物高中语文，语文试卷，计算机生活服务类目 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%式所不赋予高中语文，语文试卷，计算机优势，其中，最具代表性高中语文，语 四．顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。 五．顾客抱怨 * 请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。合运算，大家回顾一下学过哪些内容的三步计算，运算顺序各是怎样的 A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：试卷，计算机，创业者计划创立高中语文，语文试卷，计算机业务高中语文，语 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产品质量有问题； 4).服务态度； 5).桌椅不干净等。 B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤； 5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；了大学生上创业高中语文，语文试卷，计算机规模和形式，没有太多高中语文，语 C．处理顾客抱怨的基本程序： 专注倾听： 1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；试卷，计算机例子课件所以，我们需要用辩证高中语文，语文试卷，计算机眼光看待 2).目光注视顾客，表示尊重； 3).确认完全了解顾客的问题； 4).了解事实； 5).肢体语言表达我们对问题