服务员的基本素质要求.doc

服务员的基本素质要求 PPAGE 1 服务员的基本素质要求 丰富娴熟的服务知识 知识是一种稳定的信息组织状态，服务知识则是服务员为了更好地提供服务而应当知道的各种与之有关的信息总和。只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向顾客提供服务。 1、丰富的文化知识。 无论是大浴场还是小浴所都是一个流动的场所，顾客的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同职业决定了顾客的复杂性。这就要求对每位顾客提供的服务不能是千篇一律的，而必须根据实际情况区别对待。另外，所提供的服务要从被动服务转为主动服务，就更需要服务员掌握丰富的文化知识。因此，服务业并不是一项简单的职业，优质的洗浴服务同时还是一项知识密集、高智能性的工作。为了服务好顾客，使顾客产生宾至如归的感觉，服务员必须掌握丰富的文化知识，包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识等。只有这样才可使服务员在面对不同的客人时能够塑造出与顾客背景相应的服务角色，在顾客与服务员之间产生良好的沟通。 2、熟悉所处环境的基本情况。 拿洗浴服务来说，一般而言，顾客对浴所以及浴所所处的环境都是比较陌生的。当顾客对陌生的环境能够很快了解时，顾客心里就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于浴所员工对相应环境背景知识的掌握。浴所员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①浴所所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ②浴所各服务项目的