XX电信大客户营销服务与管理系统#40;62P#41;[整理].pdfVIP

页眉内容 XX 电信大客户营销服务与管理系统 (62P) 总则 概述 中国电信市场经过多次分拆、重组后，逐步形成了数家大运营商主导，多家小运营商参与，新运 营商不断加入的新竞争格局。加入 WTO后，一些世界级电信业巨头也开始渗透中国电信市场，中国 电信服务业进入了一个前所未有的发展与竞争的新阶段。 目前中国电信面临 ARPU 下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战，为此中国电信 提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以管理为基础的战略方针， ;根据用户个性化 的消费需求，积极推行业务与服务集成，提供多样化、层次化、个性化的服务解决方案，满足社会 不同层次的信息通信需求。 由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、管理部门的多级性、现有客户信息不完整 等各种原因 ,使得识别大客户和加强大客户服务变得异常困难。集团公司大客户事业部的工作缺少完 整的大客户资料库作为支撑 ;而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速 响应市场瞬息万变的需求、及时准确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。 为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现 “以市 场为导向，以客户为中心，以效益为目标 ”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理 念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。本规范在中国电信集团信息化战略规划 的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户建设目标和原则、系统体系结构、系统功 能、数据模型、系统接口、系统管理、系统技术要求的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。 由于目前系统仍属于边探索边建设的阶段所以今后随着中国电信各项业务 的发展本规范还将逐步完善。 范围 1、本技术规范介绍了中国电信大客户营销服务与管理系统的功能需求和系统规 划，是承建方提出技术解决方案建议书的基本依据。 2、本技术规范提出了中国电信大客户营销 服务与管理系统建设的系统框架，是 集团公司和各省公司大客户系统建设的指导性文件。 3、本技术规范内容主要包括 : (1)大客户业务运营环境评估 ; (2) 大客户系统的定位与目标 ; (3) 大客户业务流程分析和定义，大客户业务模型 ; FoxChit SOFTWARE SOLUTIONS 1 / 54 页眉内容 (4) 大客户系统的总体架构，包括网络架构、体系结构和功能结构 ; (5) 大客户系统的系统功能需求 ; (6) 大客户系统的数据模型 ; (7) 大客户系统与其它系统的接口关系 ; (8) 大客户系统的性能要求 ; 编制依据 1、《集团客户一站服务业务流程 (试行 )》 2、《中国电信集团客户服务一点收费及结算分摊管理办法 (暂行 )》 3、《关于印发中国电信大客户经营服务管理办法 (试行 )的通知》 4、《关于印发中国电信集团客 户一点收费及结算分摊业务管理办法 (暂行) 的通 知》 5、《中国电信产品线管理办法》 (试行 ); 6、《关于当前大客户营销服务工作的指导意见》，【市场 [2001]177号】 ; 7、《电信产品开发工作管理办法》 (试行 )，【市场 [2001]347】; 8、《中国电信业务 / 产品目录管理办法》 (试行 )，【市场 [2001]435】; 9、《中国电信 IT 战略规划》 (阶段成果