客户投诉处理制度.doc

一、目的 为保证客户利益，维护公司形象，特制定本制度。 范围 适用本公司在市场经营活动中的下列投诉： 与产品质量有关的投诉； 与购销合同有关的投诉； 与货物运输有关的投诉； 与服务有关的投诉； 客户提出的各类提案、建议、批评与意见。 客户投诉管理原则 预防原则，为防范于未然，要求如下：1）提高全体员工的素质和业务能力；2）改善企业组织管理，建立、健全各种规章制度；3）加强企业内外部的信息交流；4）保持全心全意为客户着想的工作态度。 及时原则，各部门通力合作，迅速作出反应，力争在最短时间内全面解决问题，给投诉者一个满意的答复。 责任原则：1）确定投诉处理责任。2）弄清造成客户投诉的责任部门和责任人；3）弄清客户投诉得不到及时解决的责任。 记录原则，每一起客户投诉都要做出详细的记录，为企业吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供宝贵经验。 投诉管理流程 记录客户内容；2、判定投诉性质，首先确定客户投诉的类别，然后判定投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；3、确定投诉处理责任。按投诉内容确定哪个具体受理部门和受理负责人；4、调查原因。查明投诉的具体原因和具体责任者；5、提出解决方案；6、通知客户。7责任处罚；8提出改善对策。 处理职责划分 销管：1）确定投诉是否受理；2）详查客户投诉产品的订单编号、产品名称、规格、数量、生产日期、交运日期等；3）客户投诉要求及客户投诉理由的确认；4）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；5）尽快答复客户。 品管部：1)负责客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定；2）原因分析及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报；3）客户投诉质量的检验确认。 生产部：1）投诉内容的调查、上报；2）处理方式的拟定及责任归属的判定；3）改善方案的提出、执行及效果确认；4）协助有关部门关于客户投诉的调查。 市场部：各业务员接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。如属公司原因，应详细记录，按下列原则妥善处理：1）凡属质量缺陷，填写投诉处理记录表，送品管部；2）如属合同纠纷，应填投诉处理记录表，并附处理意见，送公司相关主管部门处理；3）如属发货手续问题，依照销管业务处理规定处理。