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模块二 景区导游服务程序与规范 景点导游 主讲人：许萍 服务 准备 1、了解接待对象基本情况 2、熟悉接待计划 4、语言和知识准备 3、物质准备 了解旅游团、熟悉接待计划 团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 语言和知识准备 (1)参观游览项目的讲解内容 （2）相关专业知识准备 （3）当前热门话题、重大新闻及趣事 制服 形象准备 心 理 准 备 (1)准备面临艰苦复杂的工作 (2)准备承受抱怨和投诉 (3)准备面对各种思想侵蚀和诱惑 景区导游图册 话筒 讲解员工作证 手表 接待计划 景区要求配备的物品 物质准备 导游实务 浙江旅游职业学院旅行社管理系 1、上团时，证件、物品带齐 2、精神饱满、乐观自信、端 庄诚恳、落落大方 欢迎词的主要内容 1.问候语 2.欢迎旅游者来本地参观游览 3.自我介绍 4.表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 5.预祝旅游愉快、顺利 景点导游讲解 1、交代游览注意事项 （1）提醒贵重物品随身携带 （3）景点的游览线路、注意事项 （2）停留时间、集合地点 （2）游览过程之中 一、讲解和引导、集中与分散、详略相结合 二、做好提醒工作，防止旅游者走失 如何做好景点讲解 1.先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。 2.讲解内容详实,语言流畅。 3.观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。 4.力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实。 ！！在景点进行现场讲解时，应做到声音洪亮，语言生动，原则上不用喇叭。为了兼顾全团成员，要站在团队的居中并能照顾到每一位游客观赏景物的位置。 其他服务  （一）社交活动：宴会、品尝风味、舞会、文娱活动等。 （二）购物服务 （三）餐饮服务 购物 导游服务 1.严格按旅规定提供服务 2、讲明停留时间和注意事项 3.当好购物参谋。 4.积极维护旅游者的利益 提供购物服务的原则 1旅游定点商店，讲明停留时间，如实介绍商品。 2 提醒游客。 3维护游客的合法权益。 餐饮服务要求： 2、特色餐饮的名称、来历等相关内容。 1、餐饮服务的程序与内容。 餐饮 导游服务 1.提前了解每一次用餐状况 2、引导客人入座并介绍特色菜肴 3.巡视团餐一到二次 4.宣布餐后时间安排并结帐 欢送词的主要内容 1.回顾旅游活动，感谢大家的合作 2、表达友谊和惜别之情 3、对旅途中不尽人意的地方，借此机会道歉 4.表达美好的祝愿 后续工总作 2、查漏补缺 1、写好接待总结 3、总结提高