景区服务与管理倾听技巧服务礼仪-听.pptVIP

听——拉近与游客的关系 倾听是技巧，是修养，是艺术 学会倾听，应该成为每一个有事业心的人的一种责任，一种追求，一种职业自觉，也是优秀人才不可缺少的基本素质。 听的两大问题 中等程度的听者居多 能否站在对方立场上来理解对方（尤其是服务环境） 倾听中常见的错误 自行加工 急于回答 没有回应 个人偏见 听的四个层次 听的技巧 第一原则：耐心 不要打断客户的话； 客户喜欢谈话，喜欢谈自己，谈的越多，越感到愉快； 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。 听的技巧 第二原则：关心 带着兴趣去听； 理解客户说的话； 让客户此刻在你脑中占据最重要位置 学会用眼睛去听 用笔记记录 对客户所说的话打个问号 听的技巧 第三原则：虚心 别一开始就假设明白他的问题，学会用“你的意思是……”印证 随堂行动——你听懂了这些顾客的要求了吗？ 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙响。 “你怎么好象什么都不知道” “我们买不起这种东西” “我们以前买过这种东西” “你们的电话不是占线就是打不通” “有别的款式的没有？” * 自杀的美国人 VS 倾听的小猫 心不在焉地听 被动消极地听 选择性地听 积极同情地听 知道此刻的你们以什么层次状态在听吗？ 50% 30% 15% 5% 教你两手： 听的三步曲:准备——水，安静，坐，笔和笔记本 记录——防止遗忘，显示郑重，以便核对 理解——确认你理解的与客户要求的是否一致 怎么听？ *