-消费者的购买决策.ppt

（一）一个满意顾客的行为 ? 更多购买 ? 升级换代 ? 说好话 ? 忠诚 ? 提建议 一个古老而实用的手段 —— 口碑营销 老李，你买的 东西怎么样？ 棒极了 ? 特点 ? 低成本投入 ? 效果显著 ? 信任度高 ? 银行地处偏远，一个周五的晚上临下班前 30 分钟，把零钱用完 了，可面前还有一群人等着兑换薪水支票 , 这位出纳员怎么办 ? ? 是让这些人回去换好零钱再来 ? 还是等明天备齐零钱再营业 ? ? 出纳员的做法 : 根据最接近的数目来付款 , 当 1 美元钞用完后 , 就用 最接近的 5 元的倍数付款 , 在关门之前 , 甚至用 10 元的倍数来付 款…… ? 结帐时发现出纳员总共多付了 320 美元，银行怎么办？ ? 银行 不仅没有惩罚出纳员，还特别把她塑造成为英雄人物，因 为银行估计那天晚上， 口碑效应 大概为他们多争取了 100 个新客 户，她为银行带来的影响比 320 元昂贵得多。 资料 : 国外某一银行出纳员的故事 1. 沉默 （二）一个不满意顾客的行为 老板，我要退货 2. 退（换）货 唉！算我倒霉，花钱 买罪受，下次不买这个 公司的产品 你们公司 太不像话了， 气死我了 3. 提出抱怨 千万不要买这家 公司的产品， 太槽糕了 4. 诋毁 消费者组织 广告媒体 律师事务所 政府机构 行业协会 我要告你 5. 申述 看看它， 有没有其它功能 或其它有用的