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第章饭店优质服务经济学教学目标知识目标了解满意与忠诚的区别描述什么是顾客价值和可靠性服务的价值概括员工不满意的代价掌握什么是饭店内部关键时刻阐述饭店该如何超越顾客价值说明为了有效地掌握好为客人服务或为员工服务的优质服务经济学经理需要什么样的信息技能目标能够设计以关键时刻或接触点为主体的顾客服务蓝图教学重点顾客价值员工价值的计算优质服务经济学的基本理念教学难点让学生准确理解和掌握顾客价值和员工价值来自哪里提供优质服务需要做哪些直接的努力教学方法课堂讲授案例分析要点讨论教学形式课堂教学顾客的价值忠诚
第 8 章 饭店优质服务经济学
[ 教学目标 ]
知识目标：了解满意与忠诚的区别；描述什么是顾客价值和可靠性 服务的价值；概括员工不满意的代价；掌握什么是饭店内部关键时刻； 阐述饭店该如何超越顾客价值；说明为了有效地掌握好为客人服务或为 员工服务的优质服务经济学，经理需要什么样的信息。
技能目标：能够设计以关键时刻或接触点为主体的顾客服务蓝图。
[ 教学重点 ]
顾客价值、员工价值的计算，优质服务经济学的基本理念。
[ 教学难点 ]
让学生准确理解和掌握顾客价值和员工价值来自哪里，提供优质服 务需要做哪些直接的努力。
[ 教学方法 ]
课堂讲授、案例分析、要点讨论。
[ 教学形式 ]
课堂教学
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