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竭诚为您提供优质文档 / 双击可除 电话客服规章制度 篇一：客服中心电话客服管理制度 德信互动科技有限公司 TEcHFaiTHHUdonGTEcHnoLoGYLTd. 17Vee客服中心电话客服管理制度 文件编号 doc.no.:17Vee_xxxxx 页数 Page:12 编制者 文件类型 doc.Type:管理制度 managerialsystem版本 Ver(: 电话客服规 章制度 )sion:0.4 孟祥瑞 Preparedby 钱靖 评审人员 王长伟 checkedby SmmR Sm 姓名 mR 姓名 徐娟娟 朱立伟 李冬梅 竭诚为您提供优质文档 / 双击可除 朱红 变更历史 RevisionHistory 目录 index 一 、 目 的 ………………………………………………………………………… ………………………………4 二 、 适 用 范 围 ………………………………………………………………………… …………………………4 三 、 服 务 要 领 ………………………………………………………………………… …………………………4 四 、 服 务 流 程 ………………………………………………………………………… …………………………5 五 、 服 务 标 准 用 语 ………………………………………………………………………… ……………………6 六 、 特 殊 情 况 处 理 技 巧 ………………………………………………………………………… ……………9 七 、 服 务 禁 语 ………………………………………………………………………… ………………………… 11 八 、 服 务 态 度 ………………………………………………………………………… ………………………… 12 九 、 服 务 技 巧 ………………………………………………………………………… ………………………… 12 竭诚为您提供优质文档 / 双击可除 一、目的 客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一， 更是未 来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定 17Vee客服中心电话客服管理制度 二、适用范围 17Vee客服中心电话客服接待工作 三、服务要领 (一)倾听 1.专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇 客户表达不清楚 时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否 与客户所要表达的意思一致 2.用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思 (二) 应答及回复 1.说话的方式比说话的