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资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 服务语言的标准化及艺术化 《服务语言的标准化及艺术化》 一、 基本要求 1、 形式上的要求 ( 1) 恰到好处 , 点到为止 : 服务不是演讲也不是讲课 , 服务人员在服务时只要清楚、 亲切、 准确地表示出自己的意思即可 , 不宜多 说话。而我们的目的是要启发顾客多说话 , 让她们能在这里得到尊 , 得到放松 , 释放自己心理的压力 , 尽可能地表示自己消费的意愿和对餐厅的意见。 ( 2) 有声服务 : 没有声音的服务 , 是缺乏热情的 , 是冷冰冰的 , 是没 有魅力的。因而在服务的过程中 , 不能只有鞠躬、 点头没有问候 , 只有手势 , 没有语言的配合。 ( 3) 轻声服务 : 传统服务是吆吼服务 , 鸣堂叫菜、 唱收唱付。但现代服务是轻声服务 , 她要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人 员不能在远处招呼、 应答。要要求三轻 : 即说话轻、 走路轻、 操 作轻。 ( 4) 清楚服务 : 一些服务人员往往由于腼腆 , 或者普通话说得不好 , 在服务过程中不能向客人提供清楚的服务 , 造成了客人的不满。特 别是报菜名 , 经常使顾客听得一头雾水 , 不得不再问。这就妨碍了 主客之间的沟通 , 耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范 化上加上清楚这一条。 (5) 普通话服务 : 一个品牌企业在服务语言上 , 应该做到普通话服 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅 , 要采用方言服务才能显现出个性 , 也不能妨碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话 , 或者要求领班以上的管理人员会说普通话。 2、 程序上的要求 ( 1) 、 宾客来店有欢迎声 ( 2) 、 宾客离店有道别声 ( 3) 、 客人帮忙或表扬时 , 有致谢声 ( 4) 、 客人欠安或者遇见客人的时候 , 有问候声 ( 5) 、 服务不周有道欠声 ( 6) 、 客人呼唤时有回应声 : 在程序上对服务语言作相应的要求 , 有利于检查和指导服务员的语言规范性。 二、 服务语言的分类及其运用 1、 称谓语例句 : 小姐、 先生、 夫人、 太太、 女士、 大姐、 阿姨、 同志、 师傅、 老师、 职务、 大哥等等 语言的处理 : ( 1) 吃不准的情况下 , 对一般男士称先生 , 女士称小姐。 ( 2) 变通。例如 , 你明明知道母亲和女儿一起来用餐 , 你称女儿为小 , 再称她的妈为小姐 , 就不太恰当 , 这时就应该称阿姨或女士了。有一定身分的女士来用餐 , 你称她为小姐似乎分量不够 , 这时就能 够称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐, 称其为先生 是正确。可是你已经知道她是黄总、胡总或张局长、 谭处长 , 再 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 称她 先生就不恰当了。在平 接待工作中一般不称客人 同志、书记 , 但如果是会 包餐 , 称同志、 又 得合理起来。在餐 里有 会遇 喝醉酒 胡 , 或无理取 的 客 , 再称其 先 , 她可能不 你的 。因 称呼 得很生分 , 如果 你称其 大哥 , 就拉近了你和她的关系 , 些人不是最 哥 关系 ? 可能 称呼一下就平息了她的怒气。 当然 做苦力的 客也不能 称先生 , 因 称呼她感 不自在 , 甚至她 会以 你在挖苦 她。在 种情况下不如称她 傅、 大哥更合适。 一 言要求 : ( 1) 恰如其分 ( 2) 清楚、 切 2、 候 例句 : 先生 , 您好 早上好、 中午好、 晚上好 圣 好、 国 好、 中秋好、 新年好??要求 : 、 要注意 空感。 候 不能都是”先生你好! ”一句 。 客人有一个 空感。不然客人听起来就会感到 、 乏味。 文明国家的 候 , 都注意了 一点 , 因而我 要注意研究 个 题, 以提高 候 的 量。 、 要把握 机。 候 把握 机, 一般在客人离你一点五 米的 候 行 候最 合适。笔者 常看 一些餐 , 隔着几十米 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 的距离就在给路人打招呼。 严重地影响了餐厅的形象。 因此笔者认为, 对于距离较远的客人 , 只宜微笑点头示意 , 不宜打招呼。 3) 、 要配合点头或鞠躬。 对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合 , 是不太礼貌的。 、 不能首先说”请问您几位 ? ””请问您用餐吗 ? ”当客人进入餐厅的一瞬间 , 许多餐厅习惯问 : ”先生 , 请问你几位 ? ””先生 , 请问你用餐吗 ? ”这是很不礼貌的。 就像我们到百货公司去买东西 , 售货员首先就问你 , ”买不买 ? ””买点什么