酒店金牌客服考试试卷.docx

可域酒店金牌客服考试试卷（A 卷） 项目 部门 分数 一、 单项选择题（共 10 题，每题 1 分）： 1、突发预警信息：指描述或预警各类（ ）的信息，需填写突发事件处理记录表，并于当日上报酒店公司。 A．客户投诉事件 B．突发性事件 C．电梯困人事件 D．楼层跑水事件 2、各分公司、项目（ ）对信息报送及时性、正确性负责。 A．第一负责人 B．客服人员 C．工程主管 D．安管主管 3、客服部负责人或指定相关人员每日对（ ）系统录入数据情况进行监督、检查并跟进完成情况。 A．空调系统 B．电力系统 C．明源客服 CRM 系统 D．明源售楼系统 4、客户投诉日报相关负责人于（ ）上传至酒店公司共享平台。 A．一周 B．两日 C．三日 D．每日下班前 5、接听时铃响( )之接起，问好并报可域酒店XX 部和自己的，机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 A．一声 B．二声 C．三声 D．五声 6、日常投诉处理需填写( )，重大投诉应在一个工作日报公司客服及营销部和分管领导。 A．《巡查记录表》 B．《来电、来访登记表》 C．《交接班表》 D．《客户投诉记录表》 7、2009 年 12 月，佳兆业集团控股在香港联合交易所主板正式挂牌上市,股票代码：( ) HK。 A．1638 B．1637 C．1628 D．1639 8、一个物业管理区域由 ( ) 物业服务企业实施物业管理。 A．一个 B．两个 C．三个 D．四个 9、在完成维修任务的( )工作日，维修人员应把《派工单》“回访联”交给客户服务中心作回访用。 A．一个 B．两个 C．三个 D．四个 10、总部客服及营销部定期对各分公司、项目进行品质检查，检查频次为每月检查( )，特殊情况可临时增加检查频次。 A．一次 B．两次 C．三次 D．四次 二、 多项选择题（共 10 题，每题 1 分）： 1、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人（ ），尤其避免动用武力。 A．推搡 B．正面冲突 C．争执 D．发生口角 2、除随身物品外其他物品搬出或搬家必须开具( )，如是租户须征得业主( )或同意, 书面须业主签名盖指印，确认需录音存档备查，前台方可开具放行条，并通知门童放行。 A．物品放行条 B． 口头 C． 书面 D．清单 3、当值工作人员应做好当值围的( )，做到勤走、勤查、勤看。 A．防盗 B．防火 C．防破坏 D．防意外事故 4、当值工作人员在检查当值围有无安全隐患及设备设施的运作情况时，应查看（ ），发现问题要及时整治和上报，并做好记录。 A．楼层的门窗是否锁牢。 B．消防器具是否被移动。 C．消防通道、楼梯是否被堵塞。 D．各种指示灯标识是否完整无损。 5、入户维修过程中正确的做法是（ ）。 A．准备好安装、维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品。 B．征得业户同意后，先穿好自备鞋套方可进入室进行安装、维修服务。 C．维修人员在维修完成后应对维修点进行清洁，将维修垃圾清理到业主室外垃圾存放 点。 D．维修人员在检查确定维修项目和工程量后，进行维修。 6、物业管理的主要容包括（ ）。 A．房屋的维护与修缮。 B．房屋装修监督管理。 C．房屋附属设备设施的管理及维修养护。D．综合经营服务。 7、以下哪几项是业主在物业管理活动中享有的权利（ ） A．按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。 B．监督物业服务企业履行物业服务合同。 C．按照国家有关规定交纳专项维修资金。 D．按时交纳物业服务费用。 8、对于以下说法，正确的是（ ） A．接听时铃响三声之接起，问好并报可域酒店 XX 部和自己的。 B．邻座无人时，主动在铃响三声接听邻座的。 C．打最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前，通话要简短。 D．挂时，在与客户道别后，先由我方主动挂。 9、以下哪几项符合清洁作业标准要求：（ ） A．洗手间无异味，无污迹、污垢，垃圾篓不超过 2/3，管道无堵塞现象。 B．天花、灯饰、空调进出风口定期清洁，无积尘及蜘蛛网。 C．作业过程中， 有警示标识；无浪费水电现象；现场所用器材工具摆放整齐不影响行人的正常通行。 D．绿化苗木无病虫，枯枝、叶及时修剪。 10、当值工作人员在装修现场巡查时，检查容包括（ ）。 A．装修现场是否关闭通向公共通道的门窗。 B．装修现场有无使用大功率电器作业。 C．施工现场是否配备足够的灭火器。 D．施工现场施工人员有无佩戴施工证件。 三、填空题（共 10 空，每空 1 分）： 1、 可域酒店管理（）：成立于 ，是 控股成员企业之一，公司以高星级酒店、高端写字楼为主要服务对象，致力为酒店（物业）投资者提供全