导游实务第五章导游技能五章.pptVIP

第五章 导游技能 子模块5.1 组织技能 一、树立良好的导游形象 二、把握旅游节奏 旅行游览活动的张与弛 行进速度的缓与急 导游讲解的快与慢、声音的高与低 分散与集中相结合 以集中为主，分散为辅。 三、强化两个观念——集体观念和时间观念 四、理顺两对关系 五、正确处理工作内容 六、正确开展导购促销 （一）从旅游团队构成上看，其特点是人数较多，人员成分复杂，个体需求多样化。按照国际惯例15人以上的旅游者可以组成团队，我国一般10人以上可以组成团队。 （二）从购买价格上看，旅游团队产品的整体价格要低于组成其单项产品的价格总和。 （三）在游览活动过程中，团队旅游体现出计划性强的特征。除不可抗拒的原因外部原因，旅游者和旅游接待方均不能单方面擅自改变旅游团的线路、时间、服务等级等。 二、导游员带团 （一）导游员带团的特点 1.浅层次性 导游员为不同旅游团队的旅游者服务，服务的时间相对较短，和旅游者的接触也不深，尤其是地陪，和旅游者接触的时间更短。即使遇上个别爱挑剔的旅游者，也只是相处几天而已.因此导游带团一般属于一种同旅游者浅层次上的交往。 2.流动性 导游员的工作环境不是固定的，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆酒楼、机场码头、购物商场、娱乐场馆等，都是导游员工作的地方。所以说导游员的工作具有很大的流动性。 3.主动性 导游员的职责决定了他是旅游团队的焦点，是团队的中心人物。在带团过程中，导游员负有组织旅游者、联络协调、传播文化的职能。 4.契约性 导游员带团要引导旅游团顺利完成旅游消费，其条件之一是以执行完成旅游合同规定的产品为前提，也就是以契约为基础，旅游者花钱购买旅游产品，导游人员履行合同，对于不符合标准的旅游产品，导游人员要让有关单位给与说明并进行补偿，导游人员最终得到的评价，也是同其提供的服务是否符合标准、服务的内容是否履行合同相关联的。 （二）导游员带团的原则 1.“以游客为本”原则 “以游客为本” 是现代旅游业对导游人员服务工作提出的高标准要求。这一原则要求导游人员带团是要理解旅游者，在某种意义上说就是对旅游者要尊重。“宾客至上” 原则既是导游人员的服务准则，也是导游人员在工作中处理问题的出发点，更是圆满解决问题的前提。 2.等距离交往原则 尊重人是人际交往的基本准则。不管旅游者来自境内还是境外，也不管旅游者的肤色、语言、宗教信仰、消费水平如何,导游员都应一视同仁地尊重他们。除非特殊情况，导游员应采取的态度是与旅游团成员等距离接触，对每一位旅游者都礼貌友好。 3.履行合同原则 导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容是评估导游人员有没有履行职责的基本尺度。 这一标准涉及两个方面：一方面是企业内部制定的有关成本、责任等方面的约束；另一方面是旅游合同规定的相关服务内容与等级要求。 导游员凡事都要设身处地为旅游者考虑，也要为本公司着想，力争是旅游者在合同约定的范围内获得优质服务，使旅行社获取应得的利益。 三、导游员团队组织技巧 （一）导游员与旅游者的交往 1.自信谦恭 为适应旅游者在心理上对导游员的期待，导游员首先要表现出自信，始终精神饱满，遇事沉着果断，办事干脆利索，说话不模棱两可，不推诿责任；其次要谦虚谨慎，忌狂妄自大、夸夸其谈，更忌不懂装懂、目中无人。 2.热情诚恳 尊重旅游者的人格、尊重他们的习俗、满足他们合理合法而有可能的要求，是导游员应尽的义务。 旅游者可以借故出气，可以投诉，但是导游员决不能意气用事，要始终主动、热情、诚恳、礼貌地为旅游者服务。只有如此，才能与旅游者在短暂的旅程中建立起良好的伙伴关系，才能得到旅游者的理解、体量、合作与帮助。 3.注重细节 旅游者需要真情，渴望真情，他们可能会忘却某一次旅游经历中看过的景物、住过的宾馆，但他永远忘不了导游员真诚的关怀。有时为旅游者所做的一件小事、一个细致礼貌的动作,所说的一句暖人的话语，都会给身在异地他乡的旅游者留下深刻的印象。 （二）导游员与领队的合作 导游人员在整个旅游过程中，与旅游团领队搞好关系，得到领队的支持、理解和合作是导游人员带好旅游团的一个重要保证。 1.尊重领队权限，支持领队工作 维护旅游团的团结，与接待方旅行社的导游人员联络，是领队的主要工作。领队提出意见和建议时，接待社导游人员要给与足够的重视；在生活和工作上遇到麻烦时，接待社导游人员要给与领队必要的支持与帮助；旅游团内部出现纠纷、领队与旅游者之间产生矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，以尊重领队的工作权限，但必要时可以助其一臂