客户关系管理价值与理念讲义课件.pptVIP

客户关系管理的价值与理念 ;本章主题;客户关系管理（CRM）;客户关系管理的定义;;即时调查;客户关系管理(CRM)概述;从以产品为中心，转变为以客户为中心;客户关系管理从根本上与传统营销方式有所区别;讨论;CRM的作用－实现企业价值的最大化;CRM关注于整个客户生命周期;CRM在那些方面给企业创造价值?;客户关系价值＝客户体验－客户期望;CRM在哪些方面发挥作用;CRM的作用的具体体现;讨论;CRM框架;分析型CRM;CRM功能结构图;讨 论;;本章主题;80/20法则和K/A管理;80/20法则和K/A管理（续）;交通银行的关键客户管理;在缺乏对客户深入了解和进行科学细分的情况下，市场营销工作无法得到完整的客户信息支持;;客户细分是产品开发、市场营销的基础;客户细分的方法;客户细分方法;讨 论;客户细分及客户群需求分析是一个循环往复的经常性工作，因此建立工作流程和规范尤显重要;对消费者的老看法;讨 论;没有客户就没有利润;客户综合价值模型;思 考;客户生命周期管理的目的;客户生命周期四阶段;讨 论;客户终生价值;客户生命周期的价值;客户期望与客户满意;即时回顾;客户忠诚;交叉销售和升级销售;案例讨论;客户特征描述;;