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2021/3/23 * 谢 谢 聆 听 !  * * Systems protections. The reason for many adverse events may be thought of conceptually as failures of ‘‘layers’’ of protection. (Courtesy of Mike Murphy, Geisinger Health Systems Biomedical Communications.) * * * 歪一下头就能使医患关系改善许多 2021/3/23 * 技巧Ⅰ —— 期望值管理 2021/3/23 * 什么是期望值管理? 我们从这张图中学到了什么? 2021/3/23 * 管控就医患者期望值的必要性 2021/3/23 * 现代医学以技术安全性下降换取救治更多病人 部分患者成为技术进步的牺牲品 医疗界医疗质量水平良莠不齐 医疗质量管控水平还有待进一步提升 医疗质量水准 2021/3/23 * 现代医学如此发达,不能允许出现问题 我到了医院就要治好病 知情同意书上那些风险不可能发生 每次产检都正常,凭什么孩子不正常 患者期待程度 2021/3/23 * 有必要进行期望值管理 现代医学得到“高度信任”的副作用 患者的期待值与医疗实际水准的差异性 期待落差是产生纠纷矛盾的原因 期待值管理与诊疗管理并重 2021/3/23 * 怎样管控就医患者期望值 2021/3/23 * 案例1:相同病情 不同期望 案例:1床和2床患者都是男性,24岁,患骨肿瘤，肿瘤生长部位、病理类型、分期分级等都完全相同。 他们真的是相同的患者吗? 1床患者在县医院、省医院的经历………… 2床患者幸运的就医过程………… 给予不同的期望值干预 2021/3/23 * 案例2:找到落差点,干预见功力 第一幕:急诊大呕血患者,血色素3g,昏迷 予以紧急抢救 第二幕:呕血停止，血色素7.5g，神智恢复 医生回房间休息 第三幕：患者再次发生大出血死亡 期望值“高危期”出现在何时? 2021/3/23 * 案例3:“管病房”都要管什么? 第一幕:某科室半年来投诉纠纷不断; 第二幕:全科讨论仅得出“我们是高风险科室”的结论; 第三幕：半年后投诉纠纷嘎然而止； 根源：病房主治医师岗位轮岗 疑惑：到底谁的水平高? 2021/3/23 * 案例:20岁家中独子,患骶部恶性肿瘤门诊初诊即入院,家族众人欢天喜地送来医院采用新技术手术，和医生讲“绝对信任你”。 关注:社会意义上的“高危病患” 提问：案例中存在哪些高风险因素? 案例4:期望值落差的防范 2021/3/23 * 识别高风险病患 “青年”+“独生子女” “有文化”+ “无希望” “贫穷”+“无底洞” “偏执型人格障碍” 2021/3/23 * 应对举措 特别的期望值监控 区别的重点对象（能治之病患,不治之家属） 不同的知情告知（追求心理而非法律效果） 辅助的应对方式（公证见证,意外保险） 2021/3/23 * 技巧Ⅱ —— 术前公证见证 2021/3/23 * 2021/3/23 * 公证的概念 公证是公证机构根据自然人、法人或者其他组织的申请,依照法定程序对民事法律行为、有法律意义的事实和文书的真实性、合法性予以证明的活动。 公证制度是国家司法制度的组成部分,是国家预防纠纷、维护法制、巩固法律秩序的一种司法手段。 2021/3/23 * 律师见证的概念 律师见证:是指律师事务所接受当事人的委托或申请,指派具有律师资格或法律职业资格,并有律师执业证书的律师， 以律师事务所和见证律师的名义，就有关的法律行为或法律事实的真实性谨慎审查证明的一种律师非诉讼业务活动。 律师见证，不同于其他的人员见证，专指律师事务所的执业律师作为见证人，以律师事务所的名义进行的见证，属于“私证”，但有很强的证明力。 2021/3/23 * 什么是“术前公证”与“术前律师见证” 术前公证与术前律师见证,是指在医疗机构即将为患者实施手术前,为能充分告知医疗风险和确保患者的知情同意权利，在医患双方的共同委托下，邀请公证处公证员或律师事务所律师全程参与术前知情告知全过程，由其审慎审查医方履行告知义务和患者行使知情同意权利的真实性、完整性并出具相关法律证明文书的行为。 术前公证和术前律师见证制作的法律文书为《公证书》和《律师见证书》。 2021/3