《物业管理综合能力》第四章讲义经典.pptVIP

（二）主要因素及层次： 第一步是进行信息的沟通。即借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况。 第二步是社会知觉与归因层次。社会知觉是交往双方根据对方提供的信息而产生的，就是对人的知觉，也就是对交往对象的认识与了解。归因是指通过交往对象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等。 第二节　人际关系概述 单项选择题 3 . 在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。在信息沟通层次上,由于地域的原因,会产生（ ）。 A . 刻板印象 B . 语义障碍 C . 成见效应 D . 近因效应 【答案】： B 【解析】： 在信息沟通上由于地域原因,会产生语义障碍。 第二节　人际关系概述 第三步，即形成互动或拒绝互动。互动的主要形式有两种：合作性的互动，如适应、模仿、互助、同化等；排斥性的互动，如竞争、冲突等。互动是一种产生了共鸣行为的交往，即交往双方的所作所为都在对方的心理上及行为上得到了“共振”。如果交往的结果是互相厌恶或 一方厌恶另一方，则不能形成互动，甚至形成冲突。 第二节　人际关系概述 一、建立、维持和发展人际关系的原则 建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。 第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法 二、建立、维持和发展人际关系的方法 （一）提高知识素养，增强交往实力 首先，必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。 其次，应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。 第三，扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。 最后，当我们与确定的对象交往时，还应该掌握与交往对象有关的信息和知识。 第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法 （二）牢记对方的名字 著名的人际关系学家戴尔·卡耐基指出：记住交往对象的名字，并在下次交往中叫出来，等于给了对方一个很巧妙的赞美。 （三）尽量迎合对方的兴趣 中国有句俗话叫做“欲取先予”，这说明即要达到自己的目的，必须首先迎合对方的需求。 第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法 （四）真诚的赞扬和欣赏对方 真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素，并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表现自己。但在赞扬别人时，首先，内容要适度。其次，方式要适度。第三，频率要适度。要选择好时机。 第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法 THE END 谢谢 观看 第四章 公共关系基础知识与应用 第一节 公共关系基础知识 第二节 人际关系概述 第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法 第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用 第四章 主要内容 一、公共关系 “公共关系”一词缩写为“PR” 。 公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。其涵义包括如下四个方面： 第一节　公共关系基础知识与应用 1 . 公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。 2 . 公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。 第一节　公共关系基础知识与应用 3 . 公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。 4 . 社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段。 第一节　公共关系基础知识与应用 二、公共关系的基本要素 公共关系基本要素包括公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。 （一）公共关系的主体—社会组织 社会组织是指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。 第一节　公共关系基础知识与应用 （二）公共关系的客体—公众 公共关系的客体指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象。公共关系的客体是公众.指那些与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。 第一节　公共关系基础知识与应用 多项选择题 1 . 公共