德克士服务营销7P.ppt

德克士的市场营销组合 第五小组： 服务营销的7P 渠道 人员 价格 产品 促销 过程 有形展示 1 产品（product） 产品策略 1.产品定位 2.产品质量 3.产品品牌 4.产品包装 德克士的主打产品为炸鸡，鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点。开发的产品中，很多是具有东方口味的美食。 产品种类比较少，品种单一，而且同类产品的差异不大，缺乏个性。 中国西式快餐特许加盟第一品牌，主张“食在安心,用心美食，舒心体验”。 德克士 2 价格（price） 价格策略 德克士 特色优惠 组合定价 产品实惠低价，非常符合目标消费群体的消费能力。 并且德克士在各个地方都有发放优惠券，搞一些全国性的活动，而各个地方的连锁店也根据自己的地方特色制定一些优惠活动来吸引消费者的注意，激发购买兴趣。 组合定价 肯德基总会推出不同的套餐组合，将汉堡等主食同饮料等搭配在一起。而且针对主要的目标者——学生，又推出免费的学生卡。 学生卡上优惠的项目往往都是套餐组合，让学生可以以较低的价格购买汉堡和饮料，不仅使消费者感到实惠，而且提高服务员备餐的速度，同时也使套餐也达到促销的目的 3 渠道（place） 企业并不直接面对消费者，而是注重经销商的培育和销售网络的建立，企业与消费者的联系是分销商来进行的。 渠道 渠道 德克士 渠道 1.德克士是继麦当劳肯德基之后的中国的三大快餐，在麦当劳肯德基占据一线城市的情况下，德克士的主要市场在二三线城市，坚持走小城市包围大城市的道路。 3、特许加盟德克士采取了加盟连锁为主、直营连锁为辅的战略。其中在加盟连锁方式上，德克士以特许加盟为主、以合作加盟为辅。 2、连锁经营模式：与麦当劳肯德基一样允许各个投资者加盟，共同经营。 4、网上订餐，宅急送送外卖。 4 促销（promotion） 促销 德克士 德克士非常注重营业推广，减少广告宣传，以尽力发挥自己的优势，避免自己在广告促销的不良效果，比如展开优惠活动 在网络上进行宣传，给消费者留下良好的心里印象，扩宽促销手段，以吸引更多顾客。统一规划安排广告宣传活动，专款专用。 采取自下而上与自上而下相结合的策略，获取更多竞争优势。 2 1 3 优惠活动 德克士 优惠券 买套餐 送礼品 卡友日 会员卡 天天 半价 周一周二全场8.5折 1、消费者消费完之后赠送优惠券 2、购买某些套餐赠送礼品 3、一次性消费100元以上赠送会员卡 4、每月18日为凭会员卡享受指定商品 买一送一 5、周一周二全场8.5折 6、天天半价 5 人员（people） 人员 人员 服务 人员对企业来说具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们需要着眼于服务顾客，同时还有着眼于员工，进行内部营销。企业内部营销活动是一切活动成功执行的先决条件 服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显重要。 德克士员工十大信条： 1、在我们的生意中顾客是最重要的。 2、顾客不需要我们，但我们需要顾客。 3、顾客是我们工作的目的。 4、顾客的光临，是我们的荣幸。我们为顾客服务并给予额外的帮助。 5、顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。 6、顾客并非是我们争论或竞争的对象。 7、顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样有感情有脾气的人。 8、顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。 9、顾客应能享受到我们能给予最礼貌及最专注的招待。 10、顾客有权希望我们员工有着整洁清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。 6 过程（process） 过程——效率，服务，顾客参与度 快餐业的服务效率已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净卫生和一定热度的，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快的得到所要的食品。 效率 服务效率 1.点餐 4. 消费 3.供应 2.收银 5.清洁 德克士通过制定一系列制度和改进设备，通过改善服务流程来 提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。 从点餐—收银—供应—消费—清洁 皆体现了德克士的高效率服务。 过程 效率 服务人员都秉持着微笑服务的原则，表情愉悦，热情对待顾客。只要一进入餐厅就会有礼貌热情的服务员笑脸相迎。 服务 快餐业的服务效率已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望所得到的食品是干净卫生和一定热度的，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快的得到所要的食品。 服务过程 1. 品质：经常检验产品，如果不合标准，绝不供应顾客 2. 服务：亲切礼貌及快速服务能使一切事情变得容易 3. 清洁：餐厅与工作人员的仪容必须保持清洁