校园超市-服务质量控制方案.pdfVIP

服务质量控制方案 1、服务质量标准 （1）高质：严格所供货品质量关：保证货品在效期之内；保证 无“三无产品”；不向学生售卖卫生部明令禁止学生使用的商品。店 面环保、清洁，保证广大师生的身体健康。 （2）实惠：根据季节、进货情况及时调整货品价格，以最优惠 的价格服务师生。 （3）全面：货品齐全，尽量满足师生的生活需求。 （4 ）便捷：营业时间与师生休息时间契合；开拓多项便利服务 项目，提高服务质量；校园卡、银行卡等多种支付方式选择。 （5）高效：服务人员配置数量、设立服务电话、 QQ等联系方式 满足师生集中购物或需求服务。 （6）服务：免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装带等应急 物品；物品寄卖等。 2、从需求上为客户服务 公司系统地完善了客户服务方面的管理， 对客户的消费信息有了 更细致、更全面的统计和分析。 商品与服务配置以及价格体系能更符 合师生的消费习惯与喜好。 通过接收销售数据， 进行消费信息进行客 观分析，分析出师生们对的消费商品和消费金额的需求， 从而调整商 品结构、制定销售策略更好的为师生们服务。 3、对于店员的管理 ①着装管理 公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式， 充满青春活动，易与校园师生亲近。 员工上班时，必须装着统一制服， 不能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉落或脱线。员工不能有 过多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。 ②用语与礼仪管理 A、用语：要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；婉转热情； 要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；讲话要注意举止表情。 B、声音：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲 切；讲好普通话；语言表达恰到好处。 C、服务用语内容： 师生进入店内：需说“欢迎您” 、“您好”！ 师生在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢” 、“谢谢您”。 不能立刻为师生提供服务时，不说“我不知道” ，要说“您稍微 等一会儿，我去查一查” ；如果当时师生急着走，应当说“明天再来 本店时，我们将查到的结果告诉您” ！或者说“我们马上去查，请将 您的联系方法告诉我们行吗” 。 对等候师生： 本着热情并表示歉意的说 “对不起，让您久等了”。 对身体欠佳的师生： 应说：“请多休息”。下雪天或下雨天， 要提醒 “小 心摔倒”。 师生结帐时：收银员要说， “你好，你一共应付 XX 元，谢谢”。 结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢走。 ” 当师生离开店内：真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见” ，“谢谢， 欢迎您再来。”“再见，欢迎您再次光临。”此外，还有其它如： “早上 好、中午好、下午好” ，“天气好热，注意防暑”，“春天来了，注意防 感冒”，“天凉了，注意添衣”，等人性化的问候。 D、工作仪态： 举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落， 不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。 站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。 形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹； 不对顾客评头品足， 严禁有打哈欠、 打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、 骚痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。 情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积极、向 上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；不允许无精打采、心烦 意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。 工作态度： 三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不 计较个别宾客无理的要求。 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽