民航服务与沟通口头沟通口头沟通的特点与规律要求.pptxVIP

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2021-03-31 发布于北京
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民航服务与沟通口头沟通口头沟通的特点与规律要求.pptx

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CABINATTENdANTSPECIALTY国家级专业教学资源库——空中乘务口头沟通的特点与规律要求【情景活动】：你早上临时有事须去城里，按学校规定必须请假。你向班主任老师与1-2节课的任课老师请假。电话、短信、请假条、带口信或综合，你自己设计；写内容信息。⑴按真实来模拟请假；⑵从班主任与任课老师角度评价你自己的这次请假，其效果、合理与不合理的地方；⑶生活中怎样来沟通？对你什么启发？学习内容： ■ 口头沟通■ 电话沟通■ 书面沟通■ 网络沟通能力目标1、会比较有效地口头沟通；2、会较好地打电话、接电话；3、能够基本规范地写文章；4、写email基本符合规范。第一节：口头沟通一、口头沟通的特点与规律要求（1）全面：（2）直接：（3）互动：（4）立即： 2、规律总结口头沟通的规律：（1）沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。（2）肢体语言信息与声音语言信息决定了亲和力。（3）决定肢体语言信息与声音语言信息的是心态。3、要求（1）符合沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。（2）重视与正确把握肢体语言与声音语言，从形象仪态、表情礼仪、开场白开始，以及在互动沟通中，有效把握肢体语言、声音语言。（3）调整到积极心态。（4）文字语言信息要有效、清晰、简洁。国家级专业教学资源库——空中乘务Thank you