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第三章 单选题 1、呼喊中心客服信息服务人员与客户沟通唯一办法是（B） A、视频 B、声音 C、短信 D、邮件 2、下面不属于客服人员解决投诉操作技巧是（D） A、平抑怒气法 B、委婉否认法 C、转化句型法 D、“复读机” 多选题 1、下列选项属于呼入电话服务是（ABCD） A、征询电话 B、投诉电话 C、销售电话 D、其她电话 2、语言匹配就是感官语言匹配，其中涉及（ABCDE） A、视觉 B、听觉 C、味觉 D、嗅觉 E、触觉 3、呼入业务3F法是指（BCD） A、座席员感受 B、客户感受 C、别人感受 D、别人发现 4、懂得倾听顾客声音，精准有效倾听可以协助你(ABCD) A、一次性妥善解决客户投诉 B、对的有效地解决问题 C、提高与同事之间合伙效率 D、 迅速掌握客户需求。 5、客户产生抱怨因素（ABC）