H3CCRM系统操作指导手册V0.pdfVIP

H3CCRM系统操作指导手册 文件编码 Reference No.： 【STS/ST-01/W06 】 V0 版本Version： 【V1.0 】 业务类别 Business Category： 生效日期Effective Date： 业务模块 Business Module ： 拟制责任人Prepared by： 【宋斌】 业务小类 Sub Category of Business： 文件审核人Reviewer： 【汪军】 操作指导责任人 Process Owner： 【李劲松】 角色 Role： 【办事处/L1/L2/L3工程师】 涉及部门 Correlative DEP：全球技术服务部 涉及的IT系统： Correlative IT System： 【CRM系统】 操作指导概述 Summary of Work Instruction 概述 Summary： 操作指导讲明（可附屏幕的贴图讲明）Description of Work Instruction 详见名目以下部分 名目 1 进入系统 3 1.1用户登录 3 1.2找回密码 3 1.3系统主页面及功能 3 2 咨询题单创建 4 2.1进入新建咨询题单页面 4 2.2新建咨询题单 4 3 咨询题单处理 5 3.1修改咨询题单 5 3.2受理咨询题单 6 3.3更新处理进展 6 3.4 申请补充信息 6 3.5补充信息 7 3.6升级退回 7 3.7升级研发 7 3.8整理研发方案 8 3.9提交解决方案 8 3.10 实施反馈 8 3.11 咨询题单挂起 9 3.12 升级 9 3.13 关闭 10 3.14 分析 10 3.15 转单 10 3.16 派单 11 3.17 咨询题单评论 11 4 咨询题单查询 11 4.1快速查询 11 4.2高级查 12 4.3 查看咨询题单 12 5 客户治理 14 5.1 客户信息注册 14 5.2 客户信息查询 14 6 CRM 处理规范性要求 14 6.1 CRM 咨询题单状态定义14 6.2 CRM 咨询题单超期规则15 6.3 CRM 系统中各时刻点定义 15 6.4 创建咨询题单规范 17 6.5 咨询题处理中规范 21 6.6 升级咨询题单规范 22 6.7 关闭咨询题单规范 23 附：升级研发咨询题单的处理步骤 24 进入系统 用户登录 1、用户使用Firefox 或者IE （版本8.0 或更高版本）进入咨询题治理系 统，首次登录输入域账号和密码； 2 、首次登录时，系统显示操作向导（微软提供的），如果不想下次登 录再次看见此向导，可勾选“不再显示此信息”； 找回密码 如果遗忘密码，请联系治理员重置域密码； 系统主页面及功能 登录系统后，用户会看到如下主页面： 窗口上部是主菜单，可切换至其他功能模块； 下方是操作区域，包括： 新建咨询题单 运行报表：当前不可用 导出至Excel：导出数据到Excel 导入数据：按照模板导入数据到系统 视图：默认是我负责的咨询题（未关闭），可切换： 待回访：已关闭的咨询题单，待质检回访； 待分析：已关闭的咨询题单，待处理人分析； 所有咨询题单：系统中所有咨询题单（受当前登录人的权限限制）； 所有未关闭：系统中所有未关闭咨询题单（受当前登录人的权限限制）； 我处理的咨询题单：处理人为当前登录人的咨询题单； 我的超期报警：处理人为当前登录人且马上或者已超期的咨询题单； 我的已升级的咨询题单：原处理人为当前登录人，且已升级的咨询题 单； 其他功能讲明： 选择与刷新： 选择类似Excel 的选择功能，可按照视图中所有列 选择数据；刷新可显示最新的数据查询结果； 排序：每个视图都有默认的排序规则，一样是按照咨询题状态和咨询 题创建时刻，可手动点击列名排序，可在顺序和倒序间切换；