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宾馆关系管理与投诉处理技巧 第一讲 顾客投诉处理的核心思想（一） 顾客投诉处理的核心思想 1 ．不让发生顾客投诉 在酒店管理中，顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业， 比较容易发生顾客投诉。但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现 问题。 【案例】 防范火灾的核心思想 救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他们工作的重点却应该是随时排 除可能引发火灾的各种隐患。 如果油厂的职工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患， 总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的营救本事有多高、方法有多先进， 所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。 【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的 各种隐患，不去充分预防，即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲 于奔命，成为地地道道的救火队长。 所以，防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、 最核心的思想就是不让顾客投诉发生。 2 ．顾客投诉处理是个过程 事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生 火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉； 事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意； 事后尽量用 “情感银行”争取顾客回头。 顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段， 而绝非单一的事 中处理。 当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必 须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客源。 如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现， 太多的 投诉都是完全可以避免的。如果进行了充分的预防，顾客投诉就会少很多。正所 谓：要想事中不受罪，事前必须多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。 顾客投诉案例解析 1 ．投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度 美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。顾客投诉也是一样，店方 如果能处理得特别好，就是不“打”不成交，顾客非但不会流失，这次投诉反而成 了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度。但稍有不慎，其结果就是顾 客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走。 【点评】按道理，作为网吧经营者就应该想方设法使顾客成为回头客。在服 务方面，应以自己的长久经营为出发点，不应该发生这样的事。网吧经营者不需 要太多的从业经历，不需要精深的专业知识，只要能简单地预判自己的行为是否 第 1頁，共 42頁 宾馆关系管理与投诉处理技巧 可能引起对方不满，如果连这些基本的预防都不能去做，自己的行为自然会受到 规则的惩罚。 而对经营者而言，没有什么惩罚比顾客拒绝登门更残酷的了。 【案例1】 手机突然出故障 2007 年3月 23日晚 11点钟左右，某人用自己的手机拨打朋友电话时，按 完发射键以后，手机传出了嘟嘟“ 的响声。这人以为是对方的电话占线，所以也” 就没有在意，等了一会儿以后，他再一次拨打朋友电话，结果还是这种现象，他 就感觉有些怪，于是用自己的另一部手机拨打自己的这个号码，竟然传出 对不“ 起，您所拨打的号码是空号的语音提示。” 这时，他突然想起今天有一位朋友曾问他号码是不是掉了，他意识到可能自 己的号码出问题了。 于是他用这个出了问题的号码不停地拨打电话，大概过了五 六分钟，手机恢复正常能使用了，这时他给××的服务热线打电话，打到人工台 后没有人接听，连续打了两遍，都没有人接听，这人想可能对方已经下班了。 第二天，又给这家服务热线打电话，打通以后将事情的经过讲了一遍，对方 非常干脆地回答他“不可能，我们这儿24小时都有人值班服务，怎么能没人接听 电话呢？ ”这人强调自己真的打过两次了，对方又改口说 可能当时你打电话的时“ 候，值班员正在接听他人的电话，你多打几遍就好了 ” 。虽然服务热线给出了解 释，但是这人还是感觉很不满意。 对于手机出现空号的