34站长职位说明.docxVIP

工作名称 ： 质量站站长 直接上级 ： 市场部副总经理 直接下属 ： 一、二级检查员 工作分析时间 ： 2002 年 12 月 工作概述 ： 组织本站成员监督、检查公司五个服务部门服务质量工作，并上报服务质量工 作中存在的问题；受理因公司服务质量造成的旅客、货主的投诉；处理本站日 常工作。 主 要 职 责 和 责 任 负责本科室日常管理工作 期望绩效 管 1. 根据本站的业务范围（服务检查、投诉受理） 、合理安 排有关人员的日常工作。 理 2. 每月召开站务会议， 传达上级精神， 讨论并解决本部门 具 有关问题。 体 高效率地完成日常 工 3. 每月整理归纳本站所受理的投诉案件， 并分析、总结公 任 管理工作 司目前服务质量存在的问题。 务 作 4. 每月参加公司召开的服务质量联席会议， 提出存在的问 题和解决问题的方案。 5．计划、组织本站的业务学习。 日常参与的主要业务工作 期望绩效 1 / 3 资  制定服务质量检查计划和方案。 深入地了解公司各部门服务质量状况。 根据《新航投诉管理管理办法》 ，处理职责范围内的旅及时准确分析旅客 具 客投诉案件。 投诉中反映出来的 体 4. 组织实施服务质量检查工作。 公司各部门出现服 任 5. 参加市消协举办的会议和活动， 为消协和工商部门提供 务质 量问 题的 原 务 其所需要的数据和材料。 因. 在公司服务质量联席会议上汇报公