统讲规划服务补救与建立顾客回馈.pptVIP

服務業行銷 Chapter 13 規劃服務補救與建立顧客回饋 分析、報告和傳遞顧客回饋 服務績效更新月報 每季提供服務績效回顧 每年定期提供服務績效報告 第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (1) 當消費者不滿意時，他們會 採取公開行為 採取私下行為 不採取任何行動 為了瞭解消費者對服務失敗的反應，提出以下問句： 為何顧客會抱怨 ？ 不高興的顧客提出抱怨的比例有多少？ 不高興的顧客為什麼不提出抱怨？ 誰最有可能抱怨？ 消費者在何處抱怨？ 顧客在抱怨後所抱持的期望？ 第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (2) 有效的服務補救可帶來顧客忠誠 服務補救矛盾並非永遠正確—最好的是第一次就將事情做對 有效補救系統的構成要素包括： 第一次就將事情做對 有效的處理抱怨 界定服務抱怨 有效的解決抱怨 從補救經驗中學習 第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (3) 有效服務補救的準則包括 ： 幫助顧客容易提供意見回饋 落實有效的服務補救 賠償應為多少？ 處理抱怨顧客 考量服務保證的議題： 服務保證的力量 如何設計服務保證 公司可以保證將完全滿意做到最好嗎？ 是否永遠適合採用服務保證？ 防止濫用和投機行為，我們需要處理顧客的詐騙 第十三章總結：服務補救與顧客回饋 (4) 我們可以從顧客回饋中學習—主要目的： 服務品質績效評估和標竿管理 顧客導向的學習與改善 營造顧客導向的服務文化 顧客回