建设银行茂名市分行大堂经理工作指引.docx

精品文档 精品文档 膈 蚄螈 薀薃 蚈肂 薈PAGE PAGE8 精品文档 PAGE 建设银行茂名市分行大堂经理 工作指引 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 建设银行茂名市分行大堂经理工作指引 序号 工作场景 岗位（角色） 工作要求 （一) 工前准备 大堂经理 -１、根据标准行为规范着装及配戴统一的工作牌; -个人工前准备 -2、精神饱满、保持良好的工作状态; -3、检查办公用品是否齐备 ,包括名片等。 -1、环境卫生，干净整洁 －营业场所门前无垃圾杂物，不随意张贴印刷品。营业场所内 环境整洁、明亮。 -检查营业场所内配备的电子显示屏、填单台、防伪点钞机、 -2、服务设施，性能完好 复写纸、书写笔、老花镜、客户意见表（簿）等 ,并保持洁净, 性能完好。 -检查营业场所内沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施完 －营业环境准 -3、便民设施，干净整洁 好，并保持干净整洁。 －根据业务需要配备CD机的,要按要求正常播放。 备 -业务公告和宣传折页、物品摆放整齐、美观 ,并及时更新,严 -4、宣传物品，摆放规范 禁出现过期宣传资料。 －宣传折页不足时，应及时向管理部门反映要求补充。 －5、自助设备，性能正 -检查测试自助设备是否能够正常使用，外观清洁、有无可疑 物，如发现问题应及时报告，督促解决。 常 -查阅《储蓄营业日报表》、《通存通兑清单》等报表了解本网 －1、分析客户数据 点业务现状,观察存款余额有无异常变动，是否存在新潜力客 户或原VIP或潜力客户流失的情况。 -对营业网点的所有客户按照一定的标准进行筛选、分类，对 存款余额较高、或潜力较大的客户 ,应密切关注。 -检查各类业务凭证是否齐备。 -大堂经理应必备以下资料装订成册并随时更新 ,以便客户有 需求时查阅: ——所在城市我行营业网点的通讯录（包括信用卡中心、个 -业务资料准备 -2、检查业务资料 人贷款中心） ——所在城市我行自助设备分布情况 ——速汇通城市编码表 ——网点附近其他银行资料 ——当前正在销售的个人银行业务产品资料 ——我行代理的基金、记帐式国债、账户金行情 -整理客户的各项预约事项,对当天的客户预约事项和重要日 -３、整理预约事项 期(生日等)必须列出清单，以备逐一落实。自己做好准备的同 时，也应向网点柜员提醒有关客户的预约事项 （如大额存取款 等)，督促其做好准备工作。 －根据已确定阶段性的营销目标和前日制订的当天工作重点 , -４、浏览当日营销重点 整理工作思路,充分做好产品（如基金、国债、外汇理财产品 等)销售前准备。 -5、准备迎接客户 -站位应兼顾进门客户和等待区客户,目光要巡视,鼓励客户主 动提出需求，表现出亲切关怀的态度。 (二) 客户接触 岗位（角色） 主要职责 动作和行为 指南（细节设计） 的场景 1 当客户来到 大堂经理 -向客户致意 －当客户进来时，立刻问 1、与客户保持目光接触、面带微笑,亲切问候:先生/小姐,您 网点时？ 候客户，回应客户 好!欢迎光临建行。问候客户时应与客户保持 1米的距离。 -根据客户交易 -估计客户需求 ２、主动询问:请问您要办理什么业务?或请问有什么需要帮 目的询问问题 -仔细倾听客户需求和询 助？ 问开放性问题 3、大堂经理有空时,帮助客户取号，并告知客户办理此类业 －清楚解释客户所询问 务的取号方法。客户取号后，请客户到等候区等待, 用手势向 的问题,并为客户推荐最 客户明确等候区的位置。 好的业务办理方法 4、提醒客户到某某窗口(区域）办理业务 -引导客户 -引导客户去排号机?-引 4.1对VIP客户(客户出示VIP卡），可直接引导客户到ＶＩP 贵宾室(专窗)办理。 导客户到等待区?－引导 客户去自助设备?-引导 ４．2对现金交易金额较大的客户(根据各营业网点具体情况 确定)，可引导到理财室或由专设的绿色通道为其办理。 客户去正确的柜台 ４.3对现金交易金额较小(人民币2000 元以下）的客户，可 引导到各种自助设备上办理，如自动取款机、自动存款机等。 4.4对非现金交易（查询、补登、打印流水帐）的客户 ,可引 导到自助终端上办理。 4．5对交纳各种代收费的客户,可为其介绍银行卡委托代扣 或引导其使用自助设备、电子渠道。如电话银行、网上银行、 手机银行等。 4.6对办理特殊业务的客户（如基金客户、申请挂失等）根据 各营业网点的情况引导到相应柜台，如：开放式柜台，以减少 客户等待时间。 (若因客户流量较高无法在客户进入营业网点的第一时间对其 进行分流引导,大堂经理应该加强在大堂内的主动巡视，持续 对客户进行分流引导。） 5、若需填单，为客户准备填单所需资料 ,并指导客户填写,填 写后告知客户