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平衡計分卡演進過程 策略管理: 講在前面 做領先的事 績效管理: 結果論 落後管理 2003 1993 用因來控制果 * EMBA平衡计分卡以及策略地图 新進入廠商的威脅 Michael Porter的五力分析模式 客戶的議價力 供應商的議價力 替代性產品的威脅 產業內的競爭者 * EMBA平衡计分卡以及策略地图 建立SWOT分析表 Strength：優勢1.擅長什麼？2.組織有什麼新技術？3.能做什麼別人做不到的？4.和別人有什麼不同的？5.顧客為什麼來？6.最近因何成功？ Weakness：缺點1.什麼做不來？2.缺乏什麼技術？3.別人有什麼比我們好？4.不能夠滿足何種顧客？ 5.最近因何失敗？ Opportunity：機會1.市場中有什麼適合我們的機會?2.可以從外部學什麼技術？3.可以提供什麼新的技術/服務？4.可以吸引什麼新的顧客？5.怎樣可以與眾不同？6.組織在5-10年內的發展？ Threat：威脅1.市場最近有什麼改變？2.競爭者最近在做什麼？3.是否趕不上顧客需求的改變？4.政經環境改變是否會傷害組織？5.是否有什麼事可能會威脅到組織 的生存？ * EMBA平衡计分卡以及策略地图 F11 服務性商品利潤成長 72小時電訪顧客滿意度 客服中心建置進度 訓練時數及成績 衡量指標 IF-THEN分析檢視其因果關係