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菜鸟-仓配美家产地仓商家服务培训 投诉工单流程 投诉入口 1：服务中心→服务大厅→发起投诉 2：操作中心→订单管理→对应订单发起投诉 货值说明 货值截图 投诉类型 描述类型 家装大件合同规则 投诉举证 投诉时效 货物类 货物丢失 1.货物丢失均按货品货值的90%进行赔偿，不区分正品、残次；不区分订单类型 2.组合商品丢失： 1）对于组合商品中可独立销售使用的商品，按本协议对于货值定义的90%进行赔付。 2）对于组合商品中不可独立销售的商品，若组合商品中单件丢失，由商家举证各组合部分价值，按丢失部分货值的90%赔付。 3.部分丢失：部分丢失按少件货品货值的90%赔付。 4.赠品、配件类货品丢失按照按本协议对于货值定义进行赔付。 特殊场景1： 1.正向配送订单超应达日期7天（含7天）未闭环且符合以下任一条件时，商家、消费者发起投诉，按货物丢失处理。 1）物流详情无任何异常免责信息 2）物流详情含异常免责信息，但最后一条物流详情超7天（含7天）未更新 3）物流详情含异常免责信息，但最后一条物流详情在7天内有更新，但更新内容非异常免责信息 2.正向配送订单超应达日期20天（不含20天）未闭环，商家、消费者发起投诉，菜鸟举证签收底单或拒签底单，未提供按照丢失的标准承担赔偿责任。 3.应达日期定义： 1）预约配送订单：物流详情中最后一条改约日期；若物流详情中无改约，则取预约配送日期； 2）非预约配送订单：按配送时效计算的应达日期，消费者改约的除外； 特殊场景2： 针对退货入库单（包括但不限于拦截、拒签、上门取件场景），逆向销退订单创建时间起45天未到仓，商家、消费者或菜鸟代发起投诉，按照丢失的标准承担赔偿责任。 1.相应物流交接单据 2.物流反馈货物丢失的聊天记录截图（菜鸟核实确认的） 3.其他有效凭证。 4.物流详情上明确丢失、物流停滞、物流时效超期的截图 120天 货物类 投诉类型 描述类型 家装大件合同规则 投诉举证 投诉时效 货物类 货物破损 前提条件：消费者签收后应48小时内发起货物破损投诉。若消费者签收后48小时外发现货物破损并发起投诉，菜鸟无需承担相应赔付责任。签收后48小时内发现货物破损并发起投诉，如菜鸟服务商可证明配送时消费者已开箱验收，则菜鸟无须承担相应赔偿责任。 一、货物外包装破损 菜鸟赔付该订单货值的3%，最高不超过500元/件 二、货物本身破损： 适用类目：坐便器/其他陶瓷品、淋浴房、卫浴家具、五金挂件/其他 1.货品及外包装照片，如外包装破损，则同时提供外包装破损照片； 2.如果签收，需提供货物签收面单/拣货单照片； 3.物流反馈货物破损的聊天记录截图（菜鸟核实确认的）； 4.赔付给消费者实际金额的【旺旺聊天记录/退款记录】等； 5.其他有效破损凭证。 90天 货物类 投诉类型 描述类型 家装大件合同规则 投诉举证 投诉时效 货物类 货物破损 二、货物本身破损： 适用类目：床垫、家具（针对正向订单） 1.货品破损照片； 2.如果签收，需提供货物签收面单/拣货单照片； 3.物流反馈货物破损的聊天记录截图（菜鸟核实确认的）； 4.赔付给消费者实际金额的【旺旺聊天记录/退款记录】等； 5.其他有效破损凭证。 90天 适用类目：易碎品（包含大理石、鱼缸以及菜鸟不定期公告的其他类目） 若首次配送过程导致商品破损，菜鸟需进行补发，二次/多次补发造成的上门费用由菜鸟承担。 若补发过程中商品再次破损，由菜鸟按80%货值进行赔付。 需注明订单为再次破损，并附第一次破损的订单号 货物类 投诉类型 描述类型 家装大件合同规则 投诉举证 投诉时效 货物类 发货错误 1、若在投诉处理有效期内菜鸟能换货成功或菜鸟与消费者协商预约换货时间，则仅需赔付100元。 2、若消费者愿意接受发错货品，仅要求补全差价，菜鸟需按100元+差价对消费者进行赔偿。 3、若投诉有效期内无法完成换货，消费者也不接受错发货品，则赔付100元/单，并按货物丢失赔付。 1.货品及外包装照片、签收面单/拣货单照片； 2.物流反馈发货错误的聊天记录截图（菜鸟核实确认的）； 3.其他有效凭证。 90天 库存差异 菜鸟需以卖家单仓库为纬度赔偿(盘亏货品件数*盘亏货品货值*90%)-(盘盈货品件数*盘盈货品货值*90%)。如盘亏金额大于盘盈金额，菜鸟需按(盘亏货品件数*盘亏货品货值*90%)-(盘盈货品件数*盘盈货品货值*90%)赔偿给卖家，并依据实物库存调整库存数据；如盘亏金额小于盘盈金额，仅需依据实物库存对应调整库存数据，无需菜鸟赔偿； 1.库存差异以月度形式受理赔付，商家需在投诉时备注库存差