客户关系管理的理论与方法[参照].docxVIP

方 法 汇 编 20XX method E 第二章 客户联系办理的理论与办法 榜首节 客户联系办理的理论体系 一、客户、联系和办理概念的再知道 1、客户 问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？ 问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？ 问题3：CRM中的客户是指一切这些个人和安排的客户呢，仍是单指以盈利为目的的企业客户？ 2、联系 英文对Relationship这个词的含义是：“两个人或两组人之间其间的一方对另一方的行为办法以及感觉情况” . 依照这个界说，能够得出以下了解要害 : （1）联系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的联系概念。 （2）一个联系一起具有行为和感觉两种特性，关于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有恰当的行为，应该说是“短缺的联系”。 （3）联系本身是中性的.它没有阐明这个联系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词有必要由你自己去判别。 （4）联系有一种“捆绑”或许说对联系两边有所束缚的特性，使得想脱离联系的一方有某种程度的“逃离价值”。 （5）企业同客户的行为和感觉是互相的，联系的两边无所谓谁大谁小的问题 （6）客户对企业有好的感觉便更有或许触发相应的购买行为，互相强化和促进之后便能够发生杰出的客户联系。 （7）假如客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有或许中止未来的购买行为，然后导致“联系决裂”或“联系消失”的成果，只需回到产品求过于供的年代才有或许保持这种“无法的联系” CRM中的联系办理思维小结: 从以上表述能够发现，联系这个词难就难在两边的“感觉”的那一部分。实践上，正由于这一点，有些CRM研讨人员称现有的一切CRM计算机体系其实是客户行为或客户交互办理体系，而不是客户联系办理体系。只需当IT技能人员能够将这种“客户联系”模型化，不光能够记载每次交互，并且能够从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样规划出来的CRM使用体系才或许当之无愧。因而,对CRM中的联系可概括为以下几点办理思维: （1）联系有一个生命周期，即联系树立、联系开展、联系保持以及联系决裂周期。 (2）企业在加强联系的一起，不要只重视联系的行为特性（物质要素），也要考虑到联系的另一个特征，即客户的感觉等其他非物质的情感要素。 （3）联系有时刻跨度，好的感觉需求渐渐堆集，因而，企业要有满足的耐性进行培育。 （4）联系树立阶段，要求树立联系的一方，支付比较多 . 3、办理 简略地说，办理便是对资源的操控和有用分配，以完成特定办理单位所承认的方针。 关于CRM中的办理指的是对客户联系的生命周期要积极地介入和操控，使这种联系能最大极限地协助企业完成它所承认的运营方针。 CRM中“办理”这个词，一方面指企业要积极地而不是消极地办理这种联系，没有联系时要想办法“找联系”，有联系时，应培育和开展这种联系，使客户和企业两边向杰出的互利联系改变，并使联系永久化；另一个寓意是企业要使用最大资源去开展和保持最重要的客户联系，即要区别对待具有不同“潜在回报率”的客户联系，而不是八面玲珑。 二、CRM的界说和了解 （－）IBM对CRM的了解 (P31) 它把客户联系办理分为三类：联系办理、流程办理和接入办理 . 1、联系办理、流程办理和接入办理 的知道了解 2、IBM界说包含两个层面的内容： （1）企业的商务方针。企业施行CRM的目的，便是经过一系列的技能手法了解客户现在的需求和潜在客户的需求。 （2）企业要整合各方面的信息，使得企业所把握的每一位客户的信息是完好一起的。 （二） Gartnet Group的界说 所谓客户联系办理是企业的一项商业战略，它依照客户的切割情况有用地安排企业资源，培育以客户为中心的运营行为以及施行以客户为中心的事务流程，并以此为手法来进步企业的获利才能、收入以及客户满足度。 该界说要害： （1）明确指出CRM是企业的一个商业战略，而不是某种IT技能。 （2）指出CRM是为了进步企业的获利才能，而不仅仅为了进步客户的满足度。 （3）提出以客户为中心的运营机制的树立是完成CRM目的的重要手法。 （4）提出区别对待客户，切割集体，有用安排企业资源的重要性。 该界说不足之处： 比较冗长和烦琐，不行简练。 作为目的的进步获利才能，收入和客户满足度有很大的概念穿插，并且，满足度应该是一个手法，不是目的。 只字不提技能的概念，如同CRM同技能毫无联系。 以客户为中心本身也是一个含糊概念，让人无法彻底了解。 （三） Hurwitz group的界说 Hurwitz group以为，CRM的焦点是自动化并改进与出售、商场营销、客户服务和支撑等范畴的客户联系有关的商业流程。 该界说以为: (1)CRM既是一套准则准则，也是一套软件和技能。它的方针是减缩出售周期和出售本钱、添加收入、寻觅扩展事务所需的新的商场和途径以及进步客