客户回访制度细则[整理].docxVIP

System compilation 制 度 汇 编 20XX 客户回访准则 客户回访准则 一、总则 1.意图 进步客户对公司服务的满意度。 全面了解客户的服务需求和消费特色。 进步公司诺言，传达公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户材料 1.客户服务专员依据公司客户材料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行剖析。 2.客户服务专员依据客户材料确认要访问的客户名单。 3.客户服务专员依据客户材料确认每个客户访问的详细意图。 三、客户访问预备 1.制定回访方案 客户服务专员依据客户材料制定《客户回访方案》，包含客户回访的大约时刻、回访内容、回访意图等。客户服务专员要依据公司事务状况结合客户特色挑选合适的回访方法。 2.防备回防时刻和地址 客户服务专员及时同客户联络，与客户预定回访的时刻和地址 时刻和地址的预定要充分考虑客户的时刻组织，不打扰客户。 3.预备回访材料 客户服务专员依据《客户回访方案》预备客户回访的相关材料，包含客户基本状况(名字、职务、年纪等)、客户服务的相关记载和客户消费特色等。 四、施行回访 1.客户服务专员要准时到达回访地址。 2.客户服务专员要热心、全面了解客户的需求和对服务的定见，并仔细填写《客户回访记载表》。 3.回访完毕后，客户服务专员要及时将回访的相关材料偿还给公司，假如因为客观原因的确无法偿还，应报客户服务主管同意。 五、收拾回访记载 1.客户服务专员在完毕回访的第二天应依据回访进程和成果，依据《客户回访记载表》，填写《客户回访陈述表》，主要对客户的回访进程和回访成果进行汇总和点评。 2.主管领导审理 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记载》、《客户回访陈述表》进行检查，并提出辅导定见。 六、材料保存和运用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记载表》进行汇总，并经过分类后由专人担任保存。 2.相关商场开辟部参阅客户回访的相关材料制定《客户开发方案》和客户销售策略。 七、回访费用报销 1.客户服务专员将在客户回访进程中构成的报销凭据和单据进行汇总，经部门客户服务主管审阅并签字后，到财务部报销。 2.回访费用的报销额度应控制在公司限制的范围内，超量部分自行担负