顾客抱怨处理流程.docxVIP

Revised by Hanlin on 10 January 2021 Revised by Hanlin on 10 January 2021 顾客抱怨处理流程 标题 顾客抱怨处理流程 类 别 门店值班作业流程 编 码 总负责人 当班值班经理 使用部门 连锁店商场 组织 单元 顾客 被投诉的员工 值班经理 店长 对解决满意投诉、纠纷 对解决满意 投诉、纠纷 理 动 作 形成案例备案跟踪服务欢送顾客进行有效的信息收集调离发生纠纷的员工缓和顾客的情绪给出解决的方案向顾客表示充分的道歉结束顾客流失不可争执、让顾客发泄第一时间通知值班经理顾客不满、抱怨 形成案例备案 跟踪服务 欢送顾客 进行有效的信息收集 调离发生纠纷的员工 缓和顾客的情绪 给出解决的方案 向顾客表示充分的道歉 结束 顾客流失 不可争执、让顾客发泄 第一时间通知值班经理 顾客不满、抱怨 NoNoYesYes No No Yes Yes 备 注 培养一个新顾客的成本=保持5个老顾客的成本。必须认真妥善处理好每一次顾客纠纷。 当顾客表示抱怨或发生纠纷时，必须让顾客发泄，不可争执，并向顾客耐心解释，解释无效或无法解释的必须第一时间通知值班经理。 值班经理应将卷