顾客服务满意之组织设计及流程管理.docxVIP

Revised by Hanlin on 10 January 2021 Revised by Hanlin on 10 January 2021 顾客服务满意之组织设计及流程管理 顾客服务满意之组织设计及流程管理 刘常勇 中山大学企管系教授 壹、顾客服务满意之真义 顾客满意 (Customer Satisfaction)是许多企业追求的目标，也是企业经营管理最重要的评估指标。虽然顾客满意是一个人人熟知的名词，但在台湾，企业能够由行动中落实顾客服务满意的，却属凤毛麟角，非常稀有。纵然一般百货公司均设有专职顾客服务的部门，但也仅是被动的处理顾客诉怨、解答问题、或提供一些附属性的服务，包括寻人、寄物、包装等。比较起作业与行销部门，顾客服务功能，并未成为整体服务产品的核心，也未受到企业高层积极的重视， 由狭义的观点来看，顾客服务仅是核心产品以外所增加的服务项目，目的是为降低顾客不满意的程度，因此企业采取以最少量的服务投入来防止顾客流失。在这样的观念下，许多企业主管甚至认为顾客服务部门，仅会增加作业成本，而对营业额与净利并无直接的助益。「只要顾客能向我交易，至於他们是否快乐、满意与我无关」，企业存在这样的心态，顾客服务品