客户关系管理客户期望值的影响因素2.4.1管客户期望值的影响因素.pptVIP

* * 管理客户的期望值 主讲教师：陈小秀 客户关系管理 * * 了解客户期望值 1 提供更多信息和选择 2 3 达成协议 4 第三阶段：帮助客户的技巧 帮助客户四步： 设定期望值 * * 了解客户期望值 * * 客户的满意度 * * 提供信息和选择 * * 帮助客户的情景剧--自动关机的手机 A对不起，让您久等了，告诉您一个好消息，您的手机没有问题。  　B不可能，没有问题怎么会自动关机呢？ 　A您别着急，是这样的，这款手机的开关键比较突出，很可能是您放在包里或者口袋里碰到了按键，造成了关机。 　B那这个手机更不能要了！难道我天天要把手机挂脖子上啊？算了，你还是给我退了吧！省得我操这份心? “ A这个您不用担心，这款手机有键盘锁，您只要开启键盘锁的功能，就应该没有问题了。 　B那太麻烦了，我还要每次接电话的时候先开锁，累不累啊，你还是给我退了吧！    * * A我很理解您的心情，我也真的想帮您解决这个问题，可是按照公司规定退货由经销商在包退期内负责，维修中心不能给予退货，而您的手机已经超出包退期了，同时您的手机也检查了没有问题，再着说，您刚才也说了，您是看了这款手机的广告才买的这个手机，这说明您一定也很喜欢这款机型，我觉得它也很适合您，退了实在太可惜了，您说呢?  A“您看这样好不好，这个手机您先拿回去用，按照我跟您说的方法，如果再出现这种问题，您再拿过来，我帮您解决，您看可以吗？ B我就是嫌开锁关锁太麻烦了。  A这我能理解您，不过除了折叠式和翻盖式手机，键盘都有可能存在这样的问题，您平时只要多注意，手机放在兜里或包里时，尽可能别挤压，就不会有什么大问题，您看呢？  B那如果还有问题怎么办？  * * A您放心，如果还有问题，您可以及时联系我们，我们一定会尽力帮您解决的。“ B“那好吧，有问题我再来找你！ ”　　 A没问题，您有事尽管找我，也可以先打店里的电话，我叫赵霞，您还有什么需要我做的吗? B现在没有了，谢谢你！  A“别客气，很抱歉，让您跑这么远，谢谢您对我们公司的信任，您走好，再见！” * * 从案例可以看到，作为服务代表，她就是在应用了我们所讲到的设定期望值，然后降低客户期望值，给客户提供更多的信息和选择，最终和客户达成协议。　　服务代表应该从始至终都需要能够保持一种态度，就是你一直以来都非常想帮助客户，你也认同客户的想法的合理性，但你还是无法满足客户的期望，这种态度对客户，并为客户提供更多的信息和选择，帮助客户设定期望值，并最终达成协议。 案例点评 视频： 帮助客户的情景剧（自动关机的手机）0:29 * 视频： 帮助客户的情景剧（自动关机的手机）0:29 *