提高顾凯客满意度.ppt

(三) 增强顾客满意度是一项投入少产出高的有效途径 3、提高顾客满意度的效果 1) 有资料显示，企业在五年中每年把顾客满意度指数提高一个百分点，此期间企业平均资产收益率增长10%以上。 2) 有资料还显示：高忠诚度的顾客每增加5%， 企业利润将增加20%-50%。 （四）形成文件 1、 形成文件的重要性 实施顾客满意必须形成文件； 是落实顾客满意的纲领； （四）形成文件 2、文件种类 1）纲领性文件：方针、目标 2）指导性文件：控制程序、作业指导书 3）证明性文件：记录 （四）形成文件 3、文件的性质 1）产品和服务特性规范；（做什么） 2）产品和服务提供规范；（如何做） 3）产品和服务控制规范；（任何监督） （四）形成文件 4、 形成文件原则 ——全面性：该说的要说到； ——严肃性：说到的一定要做到； ——适宜性：适合企业，便于操作； ——明确性：易于理解。 九、提高顾客满意度的实例评析 （一）合格供方评价的方法 （二）北京地铁公司 顾客满意度调查 （三）安徽商之都鞋帽商场 强化过程控制 使顾客满意率达96% （四）问题归零———航天信息股份有限公司 （五）海尔的持续改进 （七）调查方式 面谈调查法 电话调查法 邮寄调查法 留置调查法 秘密顾客法 其他方法：观察法、投诉法、业务法、