医院投诉管理制度[整理].docxVIP

20XX System compilation 制 度 汇 编 莒口镇卫生院投诉办理准则 患者及其家族等有关人员（以下总称投诉人）对医院供给的医疗、护理服务及环境设备等不满足，以来信、来电、来访等方法向医院反映问题，提出定见和要求的行为称投诉。 医务科为医院投诉办理部分，担任受理、查询、核实、安排和谐和辅导全院的投诉处理作业。医务科派人兼职投诉办理作业。各科室担任人有义务帮忙医务科做好投诉的办理作业。各部分、科室应当活跃合作医务科展开投诉事项的查询、核实及处理作业。 医院投诉招待实施“首诉担任制”。投诉人向有关部分、科室投诉的，被投诉部分、科室的作业人员应当予以热情招待，关于能够当场和谐处理的，应当尽量当场和谐处理；关于无法当场和谐处理的，招待的部分或科室应当自动引导投诉人到医务科投诉。 投诉招待人员应当仔细听取投诉人定见，核实相关信息，并照实填写《医院投诉挂号表》，照实记载投诉人反映的状况，并经投诉人签字（或盖章）承认。 医务科对匿名投诉要进行挂号并仔细核对，发现问题要及时催促相关部分进行整改，进步医疗服务质量保证医疗安全。 投诉招待人员应当耐性详尽地做好解说作业，安稳投诉人心情，防止矛盾激化。 医务科接到投诉后，应当及时向当事部分、科室和相关人员了解、核实状况，并可采纳院内医疗质量安全评价等方法，在查清现实、辨明职责的基础上提出处理定见，并反应投诉人，当事部分、科室和相关人员应当予以活跃合作。 关于触及医疗质量安全、或许危及患者健康的投诉，医院应当当即采纳活跃办法，防备和削减患者危害的产生。关于触及收费、价格等能够当场核对处理的，应当及时查明状况，当即纠正。 投诉问题属医疗过错的按医疗过错办理准则对当事人予以相应处分；属医疗纠纷或事端的按相应的准则履行；属当事人行为对患者或医院形成不良影响的，但未对患者形成人身危害的，由当事人向患者赔礼道歉。 关于状况较杂乱，需查询、核实的投诉事项，一般应当于5个作业日内向投诉人反应相关处理状况或处理定见。关于投诉触及多个科室，需安排、和谐相关部分共同研究的投诉事项，应当于10个作业日内向投诉人反应处理状况或处理定见。反应能够经过电话、函件或造访等方式完成。 不归于投诉规模的，招待人员应向投诉人阐明原因，做好解说引导作业。 投诉人采纳违法或过激行为的，投诉招待人应及时告诉人保科或院领导，并采纳自我维护的办法当令脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部分陈述。 医院定时举行投诉剖析会议，剖析产生投诉的原因，发现医院办理、医疗质量的薄弱环节，针对杰出问题提出改善计划，并加强催促履行。 医院作业人员有权对医院办理、服务等各项作业进行内部投诉，提出定见、主张，医院及医务科等有关部分应当予以注重，并及时处理、反应。 医院树立投诉档案，按时刻及科室立卷归档，留档备检。投诉档案应包含：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；查询、处理及反应状况；其他与投诉事项有关的材料。 在产生严重医疗过错行为或医疗事端后，医务科应按《严重医疗过错行为和医疗事端陈述准则的规则》及时向卫生行政部分陈述。 投诉状况纳各科室作业质量查核系统。 投诉处理程序： 停止 做好解说阐明及引导作业 　满足 不归于投诉 首诉担任 当场和谐处理 不满足 医务科 归于投诉 投诉挂号 从头剖析 提出处理定见 剖析评价 核实状况 从头核对 不满足 投诉反应 满足 履行处理 材料归档 建阳市莒口镇卫生院 二0一一年二月十二日