旅游情景英语（第二版）Unit 9-2.docVIP

高等教育出版社 PAGE PAGE 8 Unit 9 Handling Complaints 教材名称 《旅游情景英语》（第二版）（高等教育出版社） 教学主题 Unit 9 Handling Complaints 教学主题分析：本单元围绕游客在旅行过程中投诉事件展开话题。让学生掌握处理旅客投诉的操作规程。通过本单元的学习，学生不仅能使用规范的投诉流程为客人提供专业化建议并及时解决问题，还能在沟通过程中体现良好的服务意识、专业的职业素养和真诚的人文关怀。 课时 7学时，其中3个学时为新知识探究(Theoretical Lessons),4个学时为实践演练（Practical Lessons）。 学情分析 通过前八章的学习，学生对于旅行过程中的食住行游购娱等对客服务已经有了比较深入的了解。本章节主要以熟练掌握处理投诉事件服务用语和关注游客心理体验为主要教学目的。针对教学对象对于投诉流程的不了解，可以通过投诉六步处理步骤深入学习；针对各类投诉类型知识的缺失，可以通过图片展示和情景对话中的练习来了解；针对不同旅客投诉心理各异的知识欠缺，可以通过教师分析各类投诉类型和对应旅客心理探究，再通过表达、测试、练习、讨论、自测等多种教法和学法融会贯通，指引学生参与