售后服务工作流程及管理制度[借鉴].docxVIP

20XX 流程汇编 Process compilation 售后服务作业流程及办理制度 一、售后服务办理意图 为规范售后服务作业，满足用户的的需求，确保用户在运用我公司产品时，能发挥最大的效益，进步用户对产品的满足度和信赖度， 进步产品的市场占有率，拟定售后服务办理制度和作业流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其供给售后服务许诺） 1、依据合同及技能协议的要求，对保修期内，因产品的制作，装置及资料等质量问题形成各类毛病或零件损坏，无偿为用户修补或替换相应零配件。 2、对保修期外的产品，经过出售中心报价（包含零配件，人员出差等）费用敏捷，决断排除毛病，让用户满足。 3、对合同中要求进行装置调试的，在规则的时间内，安排人员对产品进行装置调试及对用户作业人员进行训练。 4、定时安排人员对要点出售区域和要点客户进行造访，了解产品的运用状况，寻求用户对产品在规划，装置，工艺等方面的定见。 5、宣扬我公司的产品及配件。 三、售后服务的规范及要求 1、售后服务人员有必要树立用户满足是查验服务作业规范的理念，要尽心竭力为用户服务，觉不允许顶嘴用户和与用户产生口角。 2、在服务中活跃，热心，耐性的回答用户提出的各种问题，教授修补保养知识，用户问题无法回答时，应耐性解说，并及时陈述公司总部帮忙处理。 3、服务人员应举动文明，礼貌待人，自动服务，和用户监理杰出的联系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需求现场服务的，在客户规则的时间内抵达现场，实在完结对客户的许诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财政或变相提出无理要求 6、服务人员对产品产生的毛病，要判别精确，及时修正，不允许同一问题重复修补的状况。 7、服务人员完结作业任务后，要认真仔细填写“售后服务陈述单”， 有必要让用户填写售后服务满足度调查表。 8、关于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部和谐收购部由外协厂家处理。 9、严重质量问题，反响公司有关部门予以处理。 10、树立售后服务来电来函的挂号，做好售后服务差遣记载，以及费用等各项报表。 四、办理考核办法 1、投诉方法：用户以来电、来函、来人方法反响服务人员作业中体现不良或对服务不满足的即为投诉。 2、因以下原因形成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采纳有用办法挽回影响： 1） 和用户产生口角，顶嘴用户 2） 对用户索要资产，并提出无理要求的 3） 因个人原因未及时为用户服务的 4） 因个人原因形成同一问题重复修补的 脚踏实地按公司财政制度和出售中心的有关规则报销，提交报销的各种收据应实在、合法、有用，出差的收据与出差地应相符，不然不予报销，一旦发现招摇撞骗的行为，视情节给予记过、记大过、解雇直至追查法律责任。 4、用户服务售后配件发货流程 售后配件需求注明售后配件称号、规格型号、原料、数量、需求日期、用户等信息 公司收购进展、出货进展，注明发货地址、收货人、联系方法、物品称号、数量等信息 与用户执行货品接纳状况 5、用户服务资料归档流程 收到用户、出售员、代理商来函或邮件 剖析、处理来函或邮件 处理定见回复或邮件 每月初将上月处理来函、邮件、回复定见，按月份、用户或产品类型分类收拾、归档 年末将各月份的归档资料收拾汇总，装订成册，保存 6、计算报表 每月计算售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包含： 装置调试（人、次/天）及费用 售后派人（人、次/天）及费用 售后资料费用 售后运送费用 售后总费用（合同规则的辅导装置调试费用在外） 每月售后服务项目报表收拾汇总，并提出整改定见和办法，于次月初（5号前）收拾一份交至技能中心、营销中心、高层领导。 湖南友泽科技有限公司