物管工作范围.pdfVIP

1.1. 户关系的协调和环境卫生的管理；是体现公司的服务档次，展示公司 的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务 , 使客户满意的关键性职能部门。 1.2. 物业管理部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、 来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经 营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工 作有：日常巡查、搜集信息、管理客户档案、评价服务质量及客户对 物管中心服务全过程的客户意见调查等。 (具体执行 《顾客和相关方调 查程序》、《环境检测与测量控制程序》、《标识和可追溯性控制程 序》 ) 1.3. “对客服务、组织协调、公共信息”是物业管理部所具备的三个主要 功能。为了实现这些功能，公司对物业管理部的工作人员提出了在仪 容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、 形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职 业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思 想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需 求的感悟力。 1.4. 对与本部门相关的环境因素及危险源进行有效的识别、评价，并制订 出相应的管理制度加以控制。 1.5. 对与本部门相关的法律法规进行收集、评价、汇总、更新，并进行相 关培训，已确保法律法规在部门有效实施。 1.6. 运用有效措施对相关方施加影响，确保相关方工作的规范。 1.7. 运用统计技术对与本部门相关的目标、指标进行管理，并对服务的过 程进行有效的监视和测量，已提升物业服务的水平。 1.8. 根据公司制订的目标 / 指标制订本部门目标 /指标，并编制相应管理方 案已确保目标 / 指标的完成。 物业管理部目标 /指标分解： 对服务的满意率达 95% 以上； 对固体废弃物进行分类处理； 对客户投诉的处理率达 98% 以上； 物业部新员工入职培训合格率达 98% 以上； 确保物业部各服务场所人员本年度无重大伤亡事故。 2. 岗位职责 2.1. 物业管理部经理 报告上级：总经理 督导下级：经理助理 联系部门：中心行政人事部、财务部、安保部、工程部、保洁中心 2.1.1. 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出 的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心 总经理批示。 2.1.2. 负责公开文件的控制和管理。 2.1.3. 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服 务过程的标识进行管理。 2.1.4. 负责对服务的控制和实施， 包括： 客户关系、 环境卫生、 服务的实施、 投诉处理、物业管理服务查询、信息收集进行控制和管理。 2.1.5. 处理中心有关客户的所有日常事务。 2.1.6. 直接负责物管部工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工 作。 2.1.7. 确保物管部有完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实 施。 2.1.8. 制定物管部年度预算。掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在 不降低质量前提下，尽可能降低成本。 2.1.9. 负责本部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格按照 工作规程和质量要求进行工作，实施规