汽修厂维修服务流程(细则)[参考].docxVIP

20XX 流程汇编 Process compilation 汽修厂服务流程 目录式报价 承认修理项目 工单记载 问询：保养/修理 车辆进厂 接车 1、流程图（参阅） 装置“3件套” 保 养 提 醒 问询用户：1、是否赞同替换配件；2、旧件是否带走 修理时刻预估 ： （奉告用户大致交车时刻） 引导用户进歇息室 派工 竣工、3级查验 不合格 合 格 伴随顾客结算 保 养 提 醒 当用户面取下 “3件套” 提示用户下次保养时刻， 流 程 细 分 一、接车 1、自动接车 1）自动上前招待； 2）引导用户将车辆停靠在预检区内（侧身运用引导手势、言语）； —— “老板，您好，我是向创服务参谋XXX，请问有什么能帮助？” 2、记载用户车辆信息（行进路程、车内油量）; 3、了解顾客需求 1）意图——保养？修理？ 4、运用“三件套” 1）奉告顾客你要运用“三件套” ——为了在修理过程中不弄脏您的车，我为您的车套上三件套； 2）当着用户的面替车辆套上“三件套”； 二、车辆预检 1、毛病诊断 1）了解毛病现象——听用户介绍车辆呈现的一些不良反映（引导客户尽量翔实说出不良现象，如异响的详细当地、是怎样的响声、运用车辆时分有怎样的感觉）； 2）明晰、精确的记载在工单上——“修理病历”向客户复述一次，承认项目是否丢失 2、环车查看 1）绕车一周，调查车辆外观是否有损害，并记载在工单上； 2）服务参谋站到顾客左手边旁边面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知 “预检” 行为； 3）外观预检细则： d：车身外观轮胎、车身油漆、四轮目视胎压有否偏少、四轮辘上平衡块是否都有、轮胎有否磨蚀、轮胎装修盖有否丢失、轮盖有否破损丢失、前后标志有否 4）提示顾客收好宝贵、私人物品 三、评价及目录式报价 1、服务参谋站到顾客旁边面，让用户对照着工单看板了解评价信息； 2、奉告顾客大约需求付出的费用明细（配件、工时）； 3、将修理项目和价格逐个对应的记载在工单上，并有汇总价格； 4、请顾客在工单上签字承认； 四、修理保养用时预估 1、服务参谋在接车过程中自动向用户奉告 所挑选的修理项目大致所需花费的时刻，并得到用户的承认； 2、一旦产生增修项目，服务参谋须向用户进行解说阐明，在征得用户的赞同下进行增修操作。一起 须再次向用户进行 “交车时刻”的承认，防止用户投诉； 3、关于不肯在站内等候修理 和 挑选离店的用户，服务参谋须在用户离店前自动奉告 大致竣工时刻（时刻尽量要估计足够），行将竣工时分须电话联络用户来站取车。竣工后须做好车辆终检作业，确保交车质量。交车时做好用户的解说作业（承认服务项目、费用），一起也可介绍相关活动的促销宣扬。 五、歇息室 1、引导顾客进入歇息室歇息 ———“请您到歇息室歇息一下，竣工后我会告诉您来取车”； 2、自动给顾客倒一杯水； 3、车辆竣工后告诉顾客取车———“您的车现已修正好了，请您随我来试车”； 七、经顾客赞同替换配件 1、关于新增修理项意图车辆，如需求替换配件的，服务参谋 / 修理工须自动寻求顾客定见，经顾客赞同之后（工单签字承认）才干拆解原车 毛病件（旧件）； 2、关于拆开下来的旧件，须问询顾客是否带走； 九、伴随结算 1、终检完结后由服务参谋伴随顾客到结算室进行结算； 2、结算员在结算时须自动出具结算单和工单； 3、请顾客在结算单、工单上签字承认； 十、在车旁交车 1、服务参谋要伴随顾客在车旁进行交车； 2、双手偿还车钥匙； 3、当着顾客的面回收“三件套”； 4、临别时须向顾客奉告下次保养的时刻和路程；“您的车现已修好了，下次保养时刻和路程是……