汽车4S店维修服务前台接车话术与动作流程[汇编].docxVIP

20XX 流程汇编 Process compilation 轿车4S店修理服务前台服务参谋接车话术与动作流程 服务参谋在招待台等候接车或处理其它事务时： 发现进店车辆时，应立即动身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。 当进店车辆驶入接车工位时，暗示车辆停在工位内。 当车辆停稳后，如车窗是翻开时或帮车主开门时，应面带浅笑向车主问候：话术①：如了解的客户可称号：（男人）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可依据车主年纪及辈份称号：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”话术③：如一时难予承认对车主的称号时，可运用：“您好！欢迎光临××售后服务”等候车主回应（车主也会回应“你好”或允许暗示） 承认车主回应后，应情绪亲热、口气平缓。 话术：“您是给车辆做保养仍是查看修理”等候车主答复项目。 车主答复如是：“保养”应敏捷回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行进证；请您告诉我您车现在已行进的路程数”（一起也可随同车主一起查看）得到答复跋文录下数据。 路程数记载完毕后，请车主下车。提示话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需咱们保管可交给前台，咱们会保管好您的物品的，请定心” 车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应敏捷查看外表台各种功用提示灯作业是否正常，汽油量在接诊单上标示，并加以奉告。 话术：“您好”或称号“咱们一起对您的车辆进行一下外观和东西、备胎的承认”。此刻应一起与车主绕车查看外观，清点东西备胎等，并按规则在相应的视图和内容里标清楚。此项作业完毕后转入下一环节。 奉告“ 当已知到车主来站的意图后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需替换机油、机油格、换油螺栓垫片，一起咱们会对您的车辆按规则进行20个项意图查看，保养费用、资料××元、工时费××元，算计工料费××元，大约需求45分钟上，现在是×点×分在×点×分能够交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被判定完毕后。话术：“请您到咱们客户歇息室歇息，里边有电视、网吧供您好需求，等我给您的车辆做好派工单，经您承认签字后，咱们会将车辆送到修理车间进行保养”一起引导车主进入客户歇息；问询车主，话术：“您是需求××饮料仍是××茶水”组织座位端上饮料或茶水。 制造派工单，按保养项目和修理项目出库资料和配件（大约5-8分钟），派工制造完毕后向车主阐明，话术：“您好（或称号）派工单已做好，我将所用的资料及价格向您阐明一下（每一种资料配件都必须阐明用量、价格完后）如在查看过程中发现问题，等候车主应对暗示后，双手将派工单递上，话术：如没有凝问，请在这签名”。待车主签名后；话术：谢谢合作，有什么需求我做的，可谁时叫我，愿为您效力。” 以上这一环节完毕，转入下一环节。 进入车间派工修理： 1、将车辆保养、修理进入看板办理，随时把握保养、修理进程和动态（填好办理卡片放置在看板内相应修理组及交车时刻栏内。 2、将车辆移到修理车辆等候区内，依据车辆修理项目选定相应的修理组别进行修理。奉告竣工后是否转下一工种修理和详细的交车时刻。 3、车辆在保养、修理傍边发现新的问题和毛病，需修理人员同前台交流承认后，服务参谋应及时向车主通报。话术：“您好（或称号），咱们修理技术人员在保养查看中（或修理中）查看出（或发现）×个零部件磨损（或损坏）需求替换，如不替换将会形成××结果，咱们建议您替换（或必定要替换）”，等候车主回应，如赞同。话术：好的，我将告诉修理技工进行替换，配件资料价需××元，工时费××元（可阐明工程巨细和替换此部件的工时费没有计算在原工时费内）”。如没有疑问，我立刻告诉库房发配件。（如需添加原修理时刻，应向车主阐明拖延的详细交车时刻）此环节完毕，轮入下一环节。 四、结算、交车： 1、车辆保养、修理完毕，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车区域，车头朝路，并将工单夹、车钥匙同时交回接车服务参谋手中，服务参谋在收到竣工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算单做好后，奉告车主能够交车。 2、交车接见车主时，话术：“您好（或称号）您的车辆保养（或修理）好了，总费用××元，其间资料××元（逐一阐明）、工时费××元，如无疑议请您在这签名，我伴随您一起去付款、提车”。伴随车主一起去向收银台交款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术：“咱们一起去看车，下次保养应是××公里”陪车主绕车一圈查看，观察修理部位，车主承认无疑议后，将车门翻开，车钥匙刺进钥匙孔内（不起动）去除三件套（必定要当车主面撤除）话术：“您请上车”，车主上车后应自动帮车主关上门。当车主起动发动机后，话术：“祝您用车愉快”，车辆起步后，话术：欢迎您下次再来，再会”并挥手致意，目送车主脱离视野，方能回来作业岗位。 特别提示： 1、服务参谋应在久未与车主对话，新的对话开始时，必定要“您好