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话术汇编 Script collection 20XX 客服根本话术 一、客户服务概述 （一）客服人物 最主要的：代表店肆和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导论题，诱导成交；让顾客记住店肆特征的某一点 （二）客服应该具有的常识 产品特点和运用常识；品牌根本信息；顾客消费心思常识 （三）客服根本技术 买家购物流程的全程操作了解；售后服务的常识；应急和重要工作，及时上报 （四）客服言语规范服务要求： 反响及时（关键字：反响快、训练有素）顾客初次到访打招呼的时刻不能超过15秒。打字速度要快，至少要抵达50字/分钟，且不能有错别字；每次答复顾客问题，顾客等候时刻不能超过20秒。如答复太长，宜分次答复； 热心亲热（赞许、热心、密切称号、天然、真挚）用语规范，礼貌问好，让顾客感觉热心，不是很僵硬的言语，做到密切称号，天然亲热 了解需求（仔细、耐性、有问必答、精确、找论题）对顾客的咨询、顾客需求给予精确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不清晰时做到引导顾客发生需求。 专业出售（自傲，随需应变、舒畅）以专业的言语、专业的常识、专业的技术，答复顾客贰言，让顾客感觉咱们是专家并感触天主般的舒畅 主动引荐和相关出售长于向顾客引荐公司主推款，并给予相关引荐，甚至到达更高的客单价。 树立信赖（树立好感、交朋友、）通过经历，找到和顾客共识的论题，想顾客所想，给顾客恰当主张，树立出售的信赖 搬运论题，促进买卖碰到顾客刁难、烦琐或公司缺点问题，敏捷搬运论题，引导出售，并以促进买卖为意图 体会愉悦（处理问题、强化优势、欢迎）服务进程给顾客找准回想点，强化顾客回想，给顾客杰出的体会并留下愉悦的回想。 二、规范服务流程及规范用语 问题 规范用语 顾客刚进店肆 首语主动回复：您好！欢迎莅临艺之造旗舰店，我是客服***，很快乐为您服务。”（假如有活动或许好的提示语也能够参加：如新店倒闭，全场包邮，仅限七天。） 、新顾客立刻跟上：亲，有什么能够帮您的吗？ ②、老顾客则立刻跟上：亲，很快乐您的再次莅临，请问有什么能够帮您的吗？③、假如咨询的买家比较多时：您好，真实是不好意思。由于咨询的客户比较多，让您久等了，十分感谢您的耐性等候！/:^_^ 中心忙的时分 及时发浅笑表情或“不好意思，稍等”之类言语 客户清晰表明不买 亲，感谢您的惠顾。期望您能够保藏下咱家店肆，咱们会不定时上架新品，亲要多多重视哦，再次感谢您对艺之造旗舰店的支撑。 当天谈天中止的状况后 亲还在吗？（表情） 客户联络之后表明考虑或看看 亲，还有什么疑问或许相关的问题，或许我哪里没有讲清楚？ 客户拍下订单，10分钟内当即付款的 S：亲，感谢您惠顾艺之造，我跟您核对下您拍的产品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。请您核对承认下。C：对的S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX时由顺丰快递寄出，请坚持手机疏通，收到货品时请自己签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或许掉包，如若发现掉包请即时联络咱们，4000-588-999.咱们会当即处理。一同由于您购买的是贵金属产品，所以为了确保您的权益，请仔细阅读咱们随快递一同寄到的售后服务确保卡和售后服务手册。假如运用中有质量问题或许其他问题，请不要犹疑，立刻联络咱们喔。假如对咱们的产品满意，请承认收货，并给咱们好评喔，咱们等候您的晒单呢！ 再次感谢您惠顾艺之造，咱们会继续尽力，也欢迎亲常常回来看看喔！祝您日子愉快。/:087 拍下后未付款跟进 亲，我是艺之造旗舰店**，您拍的宝物咱们现已包装好了，您5点之前付款今后咱们今日就能宣布去了哦（表情）。或亲，我是艺之造旗舰店，您拍的宝物咱们现已包装好了，宝物安静的躺在精巧的包装袋里静静等候跟您见面的那一刻，您**点之前付款今后咱们今日就能宣布去了哦（合作Q表情）。 未付款第二/三天追寻 亲，我是艺之造旗舰店的**，昨/前天与您进行了宝物交流（相关详细内容大致描绘），请问您还需求吗？ 退款 亲，现已退款，请留心查收。xxxxx店欢迎亲再次莅临！ 问询买家信息：在答复买家的一切问题之前必定要承认买家的想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。 第一步【问清楚是哪款宝物】亲，您看中的是哪款宝物呀？我给您查找一下。第二步【奉告是哪款后】好的，我立刻给您查询一下，请稍等。第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需求答复的信息。 二、咨询库存，催货： 1、顾客问有货没呢？ 话术： 【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品现在仍是有货的哦，亲能够定心购买。 【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号现在显现是有货的，可是不多了。一同由于这款最近销量很好，咱们现在备货缺