酒店服务质量管理课件.pptVIP

第五章酒店服务质量管理;学习目标;;第五章酒店服务质量管理;第一节 酒店服务质量概述;1.酒店服务质量的涵义;2.酒店服务质量的构成;;4.酒店服务质量形成的要素;酒店服务质量管理;;;服务质量计划 ;酒店服务质量管理;;;PDCA管理：;;;零缺点质量管理(Zero Defects);酒店ZD应做好： (1)建立酒店服务质量检查制度 (2)DIRFT Do it right the first time (3)开展“ZD”竞赛 ;　傍晚，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝，酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部级领导的到来。突然总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧上前交涉。 　　据了解该客人“自称”为1305房住客，因房卡被同房间另一位住客带走，要求总台人员帮其开门。总台则解释：该客人出示的身份证号码及姓名与登记者均不一致，于是拒绝开门。在僵持不下的情况下，大堂经理只好先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释总台这样做的目的，是为了住客财产的安全，请他谅解。;;点评：  任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境，尤其在VIP即将抵店时更应该如此。所幸争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处理，否则后果不堪设想。在处理这件事件的过程中，如果总台员工服务时面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，可能客人还不至于如此激动；其次，及时、妥善与客人商讨提出变通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。; 其实，这是因总台服务员登记时未严格按照酒店相关规定执行而造成的。如果卖房时把好登记关，并主动征询客人是一个人住还是两个人住，是需要一张房卡还是两张房卡，根据具体情况具体对待，这样操作就不会发生争吵了。 一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手续，不论标房还是单间都只登记一个人，发一张房卡的做法，造成了管理上的漏洞，从而也为一些不法分子提供了方便。 ; “麻烦”的客人？ 因工作需要，刘先生准备在某酒店长住一年，该酒店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一???后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。　　又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在酒店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时　　 ;都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。 再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。” 刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”　　　　 　 ;　　[评析]　　是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从酒店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多酒店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为酒店的服务质量平平。 如果酒店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。 ;;;设施设备——酒店提供服务的依托;实物产品质量;实物产品