管理学论文：能处理好经销商抱怨的销售，才算看懂了人性！.docxVIP

能处理好经销商抱怨的销售，才算看懂了人性！ 　　销售人员碰到经销商抱怨这、抱怨那，实在是太正常不过了。有些经销商江湖道里翻滚得太久，见到厂家给抱怨两句，已经习惯成自然了。销售人员要管好经销商，不会正确处理经销商的抱怨，最后一定是搬起石头砸自己的脚，自己给自己添堵。 　　期末考试刚刚结束，儿子开始给你抱怨家里的闹钟不准时，这个时候，你是不是第一时间去看看那个闹钟是否真有问题？有经验的老爸都知道，估计儿子这次考试考砸了，儿子的抱怨是在做结果（分数不理想的结果）铺垫，和闹钟准不准时基本没什么关系！所以，处理抱怨，先要搞清是真抱怨，还是假抱怨！ 　　一、如何分清真假抱怨 　　1、抱怨的节点。 　　假抱怨的特点是，在月末年头的关键节点，经销商的抱怨会激增。经销商抱怨的目的，无外乎事情弄砸了，责任不在他；或者是要想干好这事，还得再增加支持力度。 　　所以，辨别真假抱怨，第一看抱怨节点，如果是你给经销商宣布利坏消息的节点，或者是你给经销商提出任务要求的节点，经销商给你的抱怨，就要掂量掂量了。 　　具体场景比如，促销检查考核未通过，促销返利被削减时，经销商抱怨公司物料发得太迟；签订年度任务时，经销商老说新品上得太慢。 　　2、抱怨的语言模式 　　假抱怨最大的特点是，指出的问题多是泛化的问题，而不是某一时间点、某一个具体的问题。比如，经销商抱怨，你们2016版的专卖店装修方案，中看不中用。你们觉得这是一个真抱怨还是一个假抱怨？ 　　首先这是一个泛问题，要确认经销商是真把他当一个问题看，还是仅仅抱怨一下，你还得追问一句：“赵哥，在门店装修方面您也算是专家了。您说我们这个门店装修方案，中看不中用，是哪个地方让您有这种感觉！？指出来让我学习学习？” 　　如果，经销商依然是泛泛而谈：“我就感觉看着不舒服，没有去年的好！”这基本可以判定是一个假问题。 　　如果经销商能够以某个具体场景为例，细化问题，指出“专卖店装修方案，中看不中用”，则应该看作是一个真抱怨。比如： 　　“你看你们设计的中岛，将近有3个方。底座这么大，全是封闭的木架子，上面产品只能放几个，地方倒占了这么大，为什么不把中岛做成抽屉式的，至少店内的储物空间可以增大！” 　　3、以进为退的刺激模式 　　当然经销商有时候也会利用真问题，做假抱怨。怎么说呢？比如说公司确实发货时，会出现库存不足，订单不全的现象，比如下了5万元的订单，由于品类不全，这张订单公司实际只发了3.5万元。经销商当月任务20万，结果只完成8万，返利没拿到，经销商开始抱怨了： 　　“你们公司要什么货没什么货，还要扣我的返利，你们太扯淡了！” 　　“赵总，我承认我们公司确实在发货上存在问题，但是您的订单和回款也没有达到20万。是不是给您解决这个问题，您就一定能完成任务？！这样吧！我去给您做个特殊申请，下个月任务25万元，如果您能把这个月12万的缺口补上来，也就是这个月完成37万，您的返利两个月捆绑，一并给您返。我亲自去盯货，如果是因为发货问题导致您不能完成任务，我提头来见您，行不行？！” 　　这种以进为退的刺激，经销商如果敢接招，我们就认为这是一个真抱怨，如果经销商一笑了之，说明他只是想以这个问题为搪塞，借题发挥而已。 　　4、征询经销商的解决方案 　　如何判断真假抱怨，第四个方法是询问经销商的解决方案，看经销商解决方案的结果指向。经销商的解决方案主要集中在要资源、推责任，假抱怨的概率高；如果解决方案集中在行动策略，真抱怨的概率高，至少经销商在这个问题上，经过深思熟虑。 　　“赵哥，新品上市慢的问题，我们也在考虑着如何解决，我能听听您的意见吗？” 　　“新品上市快慢，这是你们的问题，我只是觉得太慢了！”经销商在涉及到解决方案时，如果是一副事不关己，高高挂起的样子，至少说明这个问题对经销商不够紧迫和紧急，他只是需要一个问题给你压力！ 　　 　　二、真抱怨如何处理 　　对待真抱怨的处理方式分两种，一种是解决抱怨背后的问题；一种是让经销商释放抱怨，而不在于解决问题。 　　第一种处理方式大家好理解，第二种处理方式，有人会有疑问，什么叫“不在于解决问题”？因为有些问题确实是真实存在，但是远远超出企业资源范畴，经销商自己也知道这种要求不现实。比如经销商抱怨企业和当地政府关系一般，不如某某品牌和当地政府的关系好，无助于他在当地的政府工程中承揽项目。 　　对于经销商抱怨背后的问题，处理的技巧上，依据三个原则，我们把它称为“三换”――换对象、换地点、换时间。通过“换”的方式，化解具体场景下的尴尬气氛。 　　换对象：“赵总，您别这么容易上火嘛！您反映的小区推广费用补贴标准偏低，我知道您是在脚踏实地执行公司的政策。关于提高费用标准这事儿，这个星期五，我们的主管要做例行的市场巡访，您把资料准备下，到时候您好好地和咱主管唠唠！” 　　换地点：“赵总，您别这